Relation entre l’excellence en matière de soutien à la clientèle et le succès commercial
Quelle que soit votre position, vous passez une semaine par an à vous soutenir pour toujours. Nous croyons qu’il est irremplaçable d’établir des liens précoces et continus avec les utilisateurs de nos produits. « Si vous vous engagez dans le service à la clientèle, vous deviendrez un ingénieur du bien – être, et ce titre suffit à illustrer tout! Selon le point de vue d’automatic sur le sujet, le service à la clientèle n’est pas seulement de répondre à des questions ou de résoudre des problèmes: en tant qu’ingénieur du bien – être, votre objectif est « d’établir des relations fondées sur la confiance qui se traduisent par des clients et des collègues heureux, La journée normale de travail comprend:
Aider les gens à utiliser des produits automatisés, y compris WordPress. Com, woocommerce… Dépannage, analyse et création de rapports d’erreurs détaillés créer et modifier des documents de soutien utiles devenir un membre actif de l’équipe mondiale qui offre un soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui a besoin de: patience, élégance et sens de l’humour excellentes compétences d’écriture et de communication WordPress connaissances pratiques, Html et CSS maîtrisent le langage technique et permettent à leurs talents compréhensibles de résoudre des problèmes et de proposer des solutions élégantes de comprendre la nature du soutien 24 heures sur 24 et une attitude positive à l’égard de l’aide
Soutien à la clientèle, utilisateurs heureux et développement intelligent
Selon Alister Scott, de l’équipe de Test wordpress, l’importance du support client, Partagez votre point de vue sur la philosophie du service à la clientèle automatisé: « chaque jour que j’ai passé à soutenir m’a ouvert les yeux; les clients ont fait des choses étranges et merveilleuses sur les systèmes logiciels que nous avons créés que nos développeurs et même nos testeurs n’ont pas pensé. Vous pourriez penser que ces choses ressemblent à des feuilletons, mais c’est la vie quotidienne des gens. Il pense qu’il y a un avantage concurrentiel à fournir un soutien et un soutien solides. C’est parce que de nombreuses organisations sont désorientées. Si vous écoutez attentivement vos clients et essayez de vous mettre à leur place, vous serez en mesure de comprendre comment ils utilisent votre produit, ce qui peut être amélioré, ce qui manque et ce qui devrait être supprimé. Vos clients sont essentiels au succès de votre entreprise, alors pourquoi n’êtes – vous pas intéressé à leur parler et à les rendre heureux?
Le support client de nelio n’est pas facile en tant que freelance ou en petite équipe: la charge de travail que vous devez gérer est énorme! Développement de produits, correction de bogues, financement, marketing, blogs… Merde, c’est une liste interminable d’activités! Cependant, le soutien à la clientèle n’est pas négociable – Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devriez envisager sérieusement d’inclure un excellent soutien à la clientèle dans votre entreprise. Voici mes deux cents sur la façon d’y arriver! Nous avons trois types d’utilisateurs: les abonnés (payants), les utilisateurs gratuits (éventuellement payants ou non payants) et les utilisateurs aléatoires, pour lesquels nous ne faisons aucune distinction. Oui, vous avez raison: Nous ne faisons pas de distinction. Le soutien qu’ils reçoivent de nous est le même: Nous ne vérifions pas leurs dossiers de paiement ou leurs possibilités de devenir des utilisateurs à court terme. Comme je l’ai déjà dit, l’une de nos meilleures ressources est de fournir une aide personnalisée à nos clients.
WordPress prend en charge les discussions. Si vous téléchargez un plug – in ou un thème sur WordPress. Org, qui est le canal de communication par défaut entre vous et les utilisateurs. Par exemple, il y a du contenu nelio ici. Il s’agit d’une chaîne publique et a donc ses avantages et ses inconvénients. D’une part, un canal ouvert est bon parce qu’une fois que vous avez résolu un problème pour quelqu’un, tout le monde peut obtenir une solution. D’autre part, les problèmes sont plus visibles, ce qui peut nuire à votre entreprise (s’il y a beaucoup de problèmes dans votre produit). E – mail. Un canal plus intime, parfait pour résoudre les problèmes. En raison de sa confidentialité, vous pouvez demander aux utilisateurs de vous accorder l’accès à leurs serveurs, de partager des fichiers et d’autres informations confidentielles, et plus encore. Vous pouvez également utiliser une langue autre que l’anglais (bien sûr, vous pouvez l’utiliser sur wordpress.org, mais je vais insister sur l’utilisation de l’anglais juste pour m’assurer que « une fois le problème résolu, tout le monde peut lire et comprendre la solution »). Les autres canaux sont les suivants:
Système de billetterie. Si vous avez plus d’un personnel de service à la clientèle, vous pourriez avoir besoin d’un service comme freshdesk (celui que nous utilisons) ou zendesk. C’est comme un e – mail, mais il y a quelques améliorations spécialement conçues pour le service à la clientèle (directives intégrées, réponses prédéfinies, cessionnaires de billets, etc.). Chat intégré. Un autre type de chat est le chat intégré dans votre web. C’est une bonne façon de résoudre les problèmes rapidement. Cependant, gardez à l’esprit que cela peut être assez difficile: Vous devez vous concentrer davantage sur les « demandes de chat » entrantes! Téléphone Le numéro de téléphone que l’utilisateur peut appeler. Dois – je vraiment décrire ça? Hangouts, Skype et services similaires. Tout comme les salons de discussion et les téléphones intégrés, ils sont un excellent moyen de communiquer rapidement et facilement. Vous pouvez même partager votre écran! Dans notre
Dans ce cas, nous n’utilisons que WordPress pour prendre en charge les systèmes de filetage, d’email et de billetterie freshdesk. Comme je l’ai dit, les utilisateurs ne s’attendent pas à ce que vous répondiez immédiatement après avoir communiqué avec vous, et cette souplesse est essentielle lorsque vous n’avez pas les ressources suffisantes pour répondre à toutes les demandes en temps réel. Oh, mon Dieu. Nous discutons également avec les utilisateurs via Skype ou hangouts lorsque les questions sont nécessaires, mais n’est – ce pas l’un de nos canaux par défaut?
Moi! En résumé, le soutien à la clientèle joue un rôle extrêmement important dans votre entreprise. En tant que clients, nous sommes exigeants: Nous voulons que les fournisseurs de services fournissent des réponses professionnelles, rapides et personnalisées. Par conséquent, en tant que développeurs, nous avons la responsabilité de fournir tant aux utilisateurs. Si nous le faisons, nous pourrions faire mieux que nos concurrents dans des domaines que certains utilisateurs apprécient beaucoup. Passez quelques heures par semaine à améliorer votre service à la clientèle et voyez comment il peut vraiment être payant à long terme. Enfin, la dernière réponse que nous avons reçue d’un client était: C’est une bonne nouvelle. Merci beaucoup pour votre incroyable support client! Il n’y a rien de mieux qu’un soutien spécial – ça me rend heureux! J’apprécie vraiment vos efforts, même si ce n’est pas la faute de votre plug – in. J’ai hâte de commencer à utiliser vos services! Merci encore. Passez une bonne journée! Images caractéristiques des autoroutes britanniques.