Fidélisation et satisfaction de la clientèle: Le seul assistant dont vous avez besoin

Soyons clairs: les clients fidèles sont plus précieux pour votre entreprise que les clients non acquis ou déloyaux. La mise en œuvre d’un bon programme de fidélisation de la clientèle sera récompensée au fil du temps. Malheureusement, de nombreuses marques créent des programmes de fidélisation et persuadent leurs clients de s’inscrire, mais elles ne voient aucun résultat. Il existe de nombreuses statistiques sur la fidélité et la satisfaction des clients. Je l’ai lu. Tout cela se résume à ce qui suit: il est moins cher pour une entreprise de retenir un client que d’en obtenir un nouveau. Les clients satisfaits et fidèles dépensent plus. Une plus grande satisfaction entraîne plus de loyauté et plus de dépenses. Les clients satisfaits présentent la marque à d’autres, ce qui rend plus de clients satisfaits fidèles. En résumé: la fidélisation des clients peut aider les entreprises à croître plus rapidement que les ventes et le marketing.
La différence entre la fidélisation de la clientèle et la satisfaction de la clientèle nous définissons la fidélisation de la clientèle et la satisfaction de la clientèle pour comprendre la différence entre les deux: la fidélisation de la clientèle: la volonté des clients d’acheter plusieurs fois à l’entreprise. Satisfaction de la clientèle: satisfaction de la clientèle à l’égard de l’expérience positive de la marque et de la valeur qu’elle tire de l’interaction et de l’achat. Bien qu’elles soient pertinentes, la fidélisation de la clientèle est le résultat de la satisfaction de la clientèle. Les clients fidèles décident de tirer le meilleur parti de l’adhésion à la marque, même si les concurrents offrent des prix plus bas ou des avantages différents.
La satisfaction de la clientèle est déterminée par l’expérience client et le service à la clientèle, et la marque doit maintenir ces expériences positives. Selon American Express, 33% des Américains ont dit qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après une expérience négative. Programme de fidélisation de la clientèle création de la marque programme de fidélisation de la clientèle
Je récompenserai les clients fidèles avec des coupons, des cadeaux, des lancements avancés, des récompenses VIP, etc. Le problème est que certaines marques perdent du temps et de l’argent dans des programmes de fidélisation. Selon le Loyalty Report 2017, qui a interrogé plus de 28 000 consommateurs en Amérique du Nord, le consommateur moyen a participé à environ 14 programmes de fidélisation, mais moins de la moitié d’entre eux ont participé. En tout état de cause, la moitié de ces procédures n’offrent pas une valeur suffisante aux consommateurs ou sont trop complexes et difficiles à comprendre. La valeur du programme est si faible que les consommateurs s’inscrivent sans effort, mais ne veulent jamais en profiter.
Ne construisez pas ce genre de plan de loyauté. 5 Programmes de fidélisation 1. Système d’intégration le système d’intégration est probablement le type de programme de fidélisation le plus courant en circulation. Les clients obtiennent des points au moment de l’achat. Plus ils font leurs courses, plus ils obtiennent de points. Ces points peuvent éventuellement leur permettre d’acheter des prix tels que des rabais, des cadeaux ou des services VIP. Le système de points est idéal pour les marques qui ont des produits à court terme (café, cosmétiques) et qui veulent que leurs clients les achètent fréquemment. Toutefois, des points (et des kilométrages) sont également utilisés dans le secteur du tourisme, peut – être parce que le montant de l’achat est si élevé que les clients peuvent accumuler des milliers de points en un seul achat, ce qui augmente l’attrait du programme.
La façon dont les points sont gagnés et convertis en prix peut être trop déroutante. « pour chaque dollar dépensé, vous obtenez 1,5 point, 1,5 point égal à 50 cents, et une fois que vous obtenez 20 points, vous obtenez une réduction de 15% sur votre prochain achat.» Merci, mais je paierai 15% de plus parce que je n’ai plus besoin d’écouter. Starbucks a l’un des meilleurs programmes de loyauté, mais je pense toujours que c’est trop déroutant. De plus, ils disent non seulement « récompense », mais aussi « s ».
Plus haut, donc mon engagement est plus élevé. 3. Les programmes de fidélisation tels que les débits anticipés doivent être acceptés par les clients pour en bénéficier. Il y a des frais forfaitaires, mensuels ou annuels qui servent de mur de paye pour les programmes de fidélisation. Le programme est idéal pour les entreprises qui ont besoin d’activités répétitives fréquentes et qui veulent que les clients puissent acheter plus facilement et plus régulièrement.
Ça a l’air horrible au début, non? Puis j’ai réalisé que j’utilisais Amazon Prime et que j’aimais Amazon Prime et que je les commandais constamment. J’aimerais illustrer comment l’entreprise fait le travail à l’aide d’une petite étude de cas. C’est basé sur mon expérience avec Amazon Prime, et même si vous êtes anti – Amazon, vous pouvez tirer la sagesse de la façon dont je suis devenu si loyal: Des prix compétitifs plus une livraison gratuite dans les 2 jours signifient que je vais rester dans un magasin, garder les articles que je veux acheter et de toute façon je vais commander d’Amazon. J’économise de l’argent et je ne paie pas d’expédition: Amazon a résolu deux obstacles à l’achat pour moi (et cette application mobile est très difficile à utiliser). Les autres meilleurs cadeaux sont très précieux pour moi: films, émissions de télévision et livres gratuits. Je l’utilise chaque semaine. Comme je regarde et lis déjà sur prime, si je veux louer un film ou acheter un livre, je le fais via Amazon: Je suis déjà là, ils m’ont donné une bonne expérience et les détails de ma carte de crédit sont prêts. Résoudre les problèmes d’achat des clients, ajouter des avantages supplémentaires et compléter les produits que vous vendez afin que les clients puissent profiter de tout très facilement.
4. Les programmes de fidélisation peuvent tirer parti de ces croyances pour les marques qui ont des clients ayant de solides valeurs. Je l’a i écrit dans Marketing for Millennium Generations: what you need to know to complete sales, donc je vais vous citer un exemple ici
Je… « mon exemple préféré est la boîte à lunch et leur programme « get some return », qui offrent un repas à ceux qui en ont besoin pour chaque tranche de 10 $. La boîte à lunch vend des vêtements et des cadeaux culturels populaires uniques, des couleurs vives et des personnages de dessins animés que les enfants aiment. Le repas que vous pouvez obtenir un don pour seulement 10 $, entouré de plaisir, me rappelle Je tiens à remercier toutes les familles qui n’ont pas autant d’argent. Pas de faute, je l’achète à chaque fois. \
Ce type de programme est idéal pour les acheteurs de la génération Millénaire, qui ont tendance à choisir une marque en fonction de valeurs communes. La marque peut commencer dans deux directions. Ils peuvent amener leurs clients à la porte des produits qu’ils vendent (comme pour le déjeuner en boîte), ou ils peuvent mettre l’information basée sur la valeur en premier, comme pour les Toms. Bien que je n’aie jamais eu une paire de chaussures Tom, je savais qu’ils en donneraient une pour chaque paire achetée. 5. Prix honorifique: la marque du programme Alliance peut coopérer avec des entreprises complémentaires pour élargir la portée de son programme de fidélité. Quand j’étais dans une boulangerie en Caroline du Nord, je les ai encouragés à travailler avec un café voisin pour promouvoir leurs activités. La boulangerie vend des spécialités individuelles, mais pas de café, et la cafétéria offre un nombre limité de produits de boulangerie. Y a – t – il quelque chose de mieux que des sucreries et du pain avec une tasse de café chaud? Il n’est pas là. L’Accord de co – marque profite à la fois à l’entreprise et à ses clients. Les entreprises auront accès à leurs clients respectifs, qui font tous partie du même public. Les clients feront confiance à votre marque parce qu’ils verront ce qui vous intéresse le plus pour eux, pas seulement pour obtenir une autre vente. Programme de fidélisation non non, certaines marques semblent toujours avoir des coupons pour les membres du programme de fidélisation: DSW, bat
H et travaux de carrosserie, lits, salles de bains et autres sont trois d’entre eux. D’une part, c’est bon pour la compagnie, parce que si j’avais l’intention d’acheter des chaussures, des bougies ou des articles ménagers, j’irais dans ces magasins parce que j’avais des coupons. D’autre part, je n’apprécie pas la qualité de ces produits et j’apprécie l’argent qu’ils me permettent d’économiser – Si je fais rarement des achats sans coupons, je n’y fais pas du tout de shopping. Les trois entreprises peuvent faire plus pour gagner ma loyauté, et aucune de ces améliorations n’est liée à la réduction: DSW peut offrir plus de tailles et vérifier les clients plus rapidement afin que la file d’attente ne dure pas éternellement. Buss et les entreprises d’ingénierie corporelle peuvent réduire le prix de leurs grandes bougies (jusqu’à 30 $pour les bougies à allumage rapide) ou modifier le produit pour le rendre plus long à brûler. Il peut y avoir un petit magasin et un meilleur service à la clientèle dans les lits, les salles de bains et d’autres endroits. Même essayer d’entrer, c’est comme une arnaque. Ce sont là des exemples parfaits de la façon dont la satisfaction de la clientèle peut accroître la fidélité de la clientèle. Par conséquent, le programme de fidélisation des clients n’est qu’un ajout pour les clients déjà engagés. Méthode # 1 pour créer un programme de fidélisation des clients réussi: généreux – plus vous recevez de cadeaux, plus les clients vous apprécieront. Je suis membre de la coopérative Rei et le jour de mon inscription, j’ai téléphoné à un ami randonneur – nous nous sommes inscrits en même temps et avons eu des cours de plein air à rabais. \
Aussi souvent que possible. Montrez à vos clients que vous tenez à eux. Une réduction de 10% ne vous rendra pas loyal. La fidélisation des clients comporte plusieurs aspects différents et la façon dont les clients expriment leur loyauté peut être fondée sur la satisfaction des clients. Les clients peuvent diffuser un bouche – à – oreille positif sur votre entreprise, mais ils n’achètent peut – être pas souvent: peut – être aiment – ils leur expérience, mais ils ne trouvent pas la valeur d’avoir trop de choses. Ou, le client peut être un acheteur fréquent parce que vous simplifiez un peu le processus, mais il peut être neutre ou insatisfait de l’expérience. Vous voulez que vos clients soient fidèles et satisfaits. Les points clés sont les suivants: un client loyal est le client le plus précieux que vous pouvez avoir. Si vous voulez que votre programme de fidélisation obtienne le meilleur rendement sur investissement, la satisfaction de la clientèle doit précéder la fidélisation de la clientèle. N’essayez pas d’obtenir la loyauté en récompensant seulement. Le programme de fidélisation optimale est facile à comprendre et \/ ou à utiliser. Par exemple, une application mobile bien conçue peut faciliter la collecte, la visualisation et l’utilisation des points par les clients. Les programmes de fidélisation devraient résoudre des problèmes pour le client ou améliorer sa vie d’une manière ou d’une autre. Soyez aussi généreux que possible. Comme pour tout programme de marketing, les programmes de fidélisation des clients doivent être surveillés et évalués pour s’assurer qu’ils sont efficaces. Les sondages, les données et l’adaptation de la référence en ligne de votre marque vous aideront à déterminer si et pourquoi vous avez choisi vos clients ou vos clients fidèles. Consultez mon article « déterminer les meilleurs IRC pour suivre vos objectifs » pour vous aider à remplir cette section.