Comment contrôler la base de connaissances pour la maintenir en bon état de fonctionnement
Si vous êtes comme la plupart des gens d’affaires, vous pourriez continuellement améliorer vos produits ou services, n’est – ce pas? C’est comme ça que tu te tiens devant tes concurrents et que tu rends tes clients heureux. C’est une bonne chose. Gardez la lumière allumée. Mais savez – vous où cela peut causer des problèmes? Utilisez votre base de connaissances. Parce que chaque fois que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées ou que la conception \/ interface est modifiée, l’ensemble de la base de connaissances risque d’être éliminé. Pour cette raison, vous ne pouvez pas envisager de créer un article de guide à la fois. Il s’agit plutôt d’un processus continu de création et de modification.
Auparavant, nous avons discuté de la section création à l’aide du modèle d’article de la base de connaissances proposé. Il est temps de discuter de la section rétrospective, où nous pouvons examiner rapidement et salement les articles de la base de connaissances. Quel est le but de la vérification du contenu de la base de connaissances? Voir les articles de la base de connaissances vous aide à répondre à trois questions clés: est – ce que mes articles existants sont vraiment utiles? Mon article actuel est – il toujours exact? Manque – t – il des éléments pour les nouvelles fonctionnalités ou les fonctionnalités existantes? Travailler dur pour répondre à ces trois questions garantit que votre base de connaissances demeure un outil de soutien efficace.
Voici comment consulter le Centre d’aide pour trouver des réponses… Avant d’essayer de vérifier l’exactitude de votre contenu, vous devriez d’abord savoir s’il est vraiment utile. Selon les données, cette analyse a deux résultats possibles: Vous devez réécrire complètement un article pour le rendre plus utile. Vous pouvez supprimer un article parce qu’il ne s’agit pas d’un problème pour les utilisateurs et qu’il n’y a pas de confusion inutile dans votre centre d’aide. Quel est le trafic de ces articles? La première étape consiste à commander tous les articles du Centre d’aide I
Ceci est utile si la capture d’écran de votre base de connaissances ne correspond pas à ce que les visiteurs voient réellement à l’écran.
Si vous venez de publier une refonte complète, il est facile de supposer que vos captures d’écran ne seront pas mises à jour. Ce sont les plus petites choses à perdre. Par exemple, il est facile de ne pas remarquer ces changements dans la capture d’écran en modifiant le formulaire entre les éléments du menu en réarrangeant ou en ré – étiquetant les champs. Par conséquent, assurez – vous d’être prudent lorsque vous procédez! Les étapes d’instruction sont – elles dépassées? Si vous suivez notre modèle d’article de base de connaissances, vos instructions devraient être clairement divisées en plusieurs étapes. Cependant, que se passe – t – il si vous changez une des étapes du produit? Un grand chaos… À moins que vous n’ayez également mis à jour le Centre d’aide.
Avez – vous changé la terminologie? Enfin, vérifiez s’il y a des changements dans la terminologie. Par exemple, si vous avez appelé votre fonctionnalité « Widget Creator » l’année dernière, mais que votre équipe de marketing a jugé cette année que « Widget Factory » était plus attrayant, vous devez vous assurer que la terminologie dans votre article de base de connaissances est cohérente. Maintenant que vous avez examiné attentivement ce qui existe déjà, il est temps de vérifier ce qui manque. Ce sont des articles que votre centre d’aide devrait avoir, mais ils n’existent pas encore. Voici comment trouver les opportunités perdues
Les visiteurs cherchent – ils quelque chose qu’ils ne trouvent pas? Lorsque les visiteurs arrivent dans votre base de connaissances, beaucoup d’entre eux sautent directement dans la boîte de recherche pour trouver ce qu’ils recherchent. Si vous utilisez le thème knowhall, vous pouvez en fait suivre toutes ces recherches et voir rapidement quelles requêtes donnent des résultats nuls: