Comment améliorer le service à la clientèle de WP Rocket

Ce n’est pas un secret que l’équipe de soutien de WP Rocket est l’épine dorsale du succès de l’entreprise. En tant que plug – in avancé et GPL, notre avantage concurrentiel est profondément enraciné dans le soutien aux utilisateurs. En fait, \
Avec un nombre croissant de clients et près de 1,5 million de sites Web utilisant WP Rocket, la prestation d’un excellent service à la clientèle comporte de nombreux défis que nous prévoyons relever cette année. Nous avons discuté avec Ian Humber, notre chef du soutien, de notre situation actuelle et de la façon dont nous prévoyons faire une différence pour l’avenir. Nous présenterons d’abord l’équipe et notre façon de travailler, puis nous passerons à l’étape suivante, y compris le passage au soutien proactif à la clientèle et au libre – service. Développer nos forces: compétence et convivialité nous ne sommes pas seulement un plug – in cache. Nous voulons également offrir un service à la clientèle de qualité. Bien sûr, notre objectif est d’accélérer le site. Mais surtout, nous sommes prêts à aider les utilisateurs à résoudre les problèmes techniques liés à WP Rocket et à répondre à toutes les questions liées au rendement. Les membres de notre équipe de soutien à la clientèle sont:
C’est pourquoi la Commission a augmenté notre temps de réponse. Notre priorité pour l’année prochaine est donc de réduire les délais de réponse.
Voici comment nous avons commencé à aborder la question: vous souvenez – vous quand ils sont sortis le week – end? Ces jours sont révolus. Ne vous inquiétez pas, notre équipe de service à la clientèle peut encore profiter d’un peu de temps libre en une semaine! Cependant, nous offrons maintenant un soutien quotidien, donc si vous devez facturer le samedi, vous pouvez le faire et nous le ferons dès que possible. Jusqu’à présent, nous avons attribué les billets au hasard en fonction de l’ordre d’arrivée. Bien que nous disposions encore des billets à l’arrivée, nous avons été plus méthodiques dans la façon dont les billets ont été attribués. Nous avons maintenant divisé l’équipe en domaines spécialisés: par exemple, certains membres s’occuperont des corrections de bogues, tandis que d’autres s’occuperont des problèmes de développement. Cette approche nous aide à traiter les demandes plus efficacement. Nous avons embauché plus de gens talentueux pour soutenir l’équipe. Adame, Natalia, Jorge et Sandy se sont joints à nous en tant qu’agents de soutien technique. Joao et Joseph font maintenant partie de l’équipe de soutien à la clientèle. Adina est notre nouveau spécialiste de pré – vente en ligne et Ian rejoint l’entreprise en tant que Directeur du soutien. Alors, quelle est la prochaine étape? Cette année, le principal changement dans notre approche du service à la clientèle a été le passage au libre – service à la clientèle et au soutien proactif. Voyons ce que ça veut dire.
Le grand nombre de demandes que nous recevons quotidiennement de nos clients signifie que nous avons un temps de réponse plus long que prévu. Bien sûr, nous pouvons embaucher plus de gens chaque semaine, les former et finalement former une équipe de soutien à la clientèle à l’échelle de l’armée. Toutefois, cette stratégie n’est pas particulièrement durable à long terme et, dans le cas des fusées WP, nous aimons l’effi.
Lanza. Cette approche n’est pas non plus conforme à nos valeurs en tant qu’entreprise. Nous sommes fiers d’être une petite entreprise qui offre à ses clients des réponses personnalisées et de haute qualité. Nous sommes de vraies personnes, aidons de vraies personnes.
Lorsque nous analysons les demandes d’aide reçues, nous voyons un schéma des questions posées. Plusieurs répétitions se sont produites en ce qui concerne les problèmes rencontrés par nos clients. Les réponses à leurs questions sont généralement simples et ne nécessitent qu’un petit soutien de notre part. Nous nous demandons s’il est possible de fournir des réponses aux clients sans avoir à communiquer avec le Service de soutien. Nous avons décidé de fournir plus de documentation pour permettre aux utilisateurs de diagnostiquer et de résoudre eux – mêmes les problèmes.
Ian a utilisé une analogie médicale pour expliquer ce changement: « Lorsque vous coupez un doigt, vous n’avez généralement pas besoin de consulter un médecin. Au lieu de cela, vous savez que vous avez besoin d’un autocollant et c’est fini. Si vous vous cassez la jambe, la situation est différente et vous avez besoin de soins médicaux. La même approche s’applique lorsque vous contactez Notre équipe de soutien. Toutes les questions ne nécessitent pas l’envoi d’un courriel pour obtenir du soutien. « le nouveau centre d’aide sur notre site Web est un pas dans cette direction. Nous voulons aider les utilisateurs à trouver des réponses aux questions sans avoir à contacter immédiatement notre équipe de soutien. Il n’y a pas de filtres pour contacter notre équipe de soutien avant le Centre d’aide. Mais cela ne veut pas dire que Nous ne voulons plus que nos clients nous contactent (En fait!), Mais nous pensons que, dans certains cas, il est plus avantageux pour eux d’avoir un accès direct à l’information qu’ils recherchent. Cela leur permet de gagner du temps sans attendre le retour des membres de notre équipe. De même, nous avons ajouté des tutoriels vidéo au plug – in lui – même pour aider
Il n’est pas facile d’apporter plus de valeur à vos clients. Il n’est pas facile de susciter une rétroaction positive. Mais nous faisons de notre mieux et nous pensons que nous avons fait du bon travail et qu’il y a certainement place à l’amélioration! À la question de savoir quel était le slogan de l’équipe, Ian a immédiatement répondu: « Apprenez des billets. Empêchez que les mêmes billets ne réapparaissent. Prévoyez des billets.» Grâce au libre – service à la clientèle et au soutien proactif, c’est exactement ce qu’il prévoit cette année.