Trois types de service à la clientèle (et comment)

Il n’y a que trois types de service à la clientèle. L’un est sans main, fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et peut traiter de 20 à 40% des demandes de soutien. La deuxième question concerne l’aide humaine « réelle ». (idéalement) Participer lorsque le premier échoue (ou ne peut pas) et que le coût est de 80 à 100 fois plus élevé. La troisième consiste à combiner le premier type de connaissances avec le deuxième type d’expérience et à faire participer les utilisateurs avancés et engagés à l’appui de la Crowdsourcing. En général, la plupart des entreprises doivent combiner les catégories I et II pour offrir une expérience de service à la clientèle agréable. Examinons donc en détail chaque type de service à la clientèle et les étapes nécessaires à sa mise en oeuvre.
Service à la clientèle libre – service ce type de service à la clientèle est ou devrait être un service de soutien de première ligne pour toute entreprise, car il peut déployer une grande partie de son soutien en temps réel. L’objectif ici est de partager les connaissances en matière de soutien avec les clients au moyen d’outils tels que la base de connaissances et les FAQ afin qu’ils puissent résoudre leurs propres problèmes. Par exemple, pour une entreprise SaaS, en termes d’hébergement, cela pourrait signifier montrer au client comment connecter un domaine à l’hébergement: Utilisez les FAQ pour obtenir des SSL gratuits ou des garanties de temps de disponibilité.
Les entreprises de commerce électronique peuvent l’utiliser pour répondre à des centaines de questions: De même, par exemple, les entreprises de services qui assurent la gestion du courrier électronique peuvent utiliser ce type de service à la clientèle pour aider leurs clients à résoudre des problèmes courants, comme la lutte contre le pourriel: Comme vous pouvez le voir, ce type de service à la clientèle exige des efforts pour créer du contenu de soutien; Il doit également être mis à jour régulièrement. Mau
Base Service à la clientèle en temps réel ce type de service à la clientèle vise à résoudre les problèmes les plus complexes qui ne peuvent être résolus sans une aide efficace. L’objectif de ce type de service à la clientèle est d’établir un lien entre les clients qui ont besoin de soutien et les ressources qualifiées qui peuvent aider à résoudre le problème.
Des indicateurs tels que le temps de réponse initial, le taux de résolution des premiers contacts, le temps moyen de résolution et la rétroaction des clients indiquent à quel point vous excellez dans ce type de service. Pour les entreprises d’hébergement Web SaaS, les clients peuvent avoir besoin d’un soutien en temps réel si leur site Web est inactif ou piraté. Ce type de service à la clientèle résout des problèmes que le libre – service ne peut résoudre. Pour la plupart des activités de commerce électronique, le soutien en temps réel comprend des questions ou des mises à niveau liées aux remboursements, au suivi et aux retours. D’autre part, les fournisseurs de services de TI doivent fournir un service à la clientèle en temps réel pour plusieurs cas. Par exemple, lorsqu’un utilisateur tente le plus grand nombre de tentatives de connexion et est bloqué, il n’est autorisé que par l’Administrateur.
Lors de la mise en œuvre du type libre – service, presque tous les services en temps réel seront utilisés pour résoudre les problèmes les plus complexes. Bien sûr, parce que la plupart des problèmes faciles ont été résolus. Par conséquent, vous devez planifier la largeur de bande en conséquence. Pour ce faire, les entreprises B2B attribuent généralement une ressource (habituellement un gestionnaire de la réussite client) à des centaines de clients. Cette personne devient leur contact pour demander ce soutien. Les entreprises B2C le font également en vendant à grande échelle des produits B2C complexes, comme des routeurs à domicile. Si elle est bien faite, elle a tendance à bien fonctionner.
Ce type de service à la clientèle peut être fourni par de nombreux canaux: billets de téléphone en ligne \/ chat par courriel médias sociaux \/ notre site Web
Ra, intuitivement, ce n’est pas une requête à ajouter à la base de connaissances parce qu’elle n’est pas si générique. Bien que cela mène à un billet, parce qu’il est assez populaire. C’est exactement le type de service à la clientèle que vous souhaitez offrir via le Forum.
Parmi les nombreuses demandes de soutien sur votre forum, vos ressources internes doivent vous aider immédiatement, même si la solution ne fait que diriger les utilisateurs vers les articles de la base de connaissances qui les concernent. Dans une autre note, les fils répétés sur le même sujet peuvent indiquer qu’ils doivent être convertis en articles de base de connaissances. L’étude a révélé que ces communautés de services et de produits peuvent produire des résultats tangibles. Vous pouvez augmenter le référencement de la marque (de nombreuses demandes de soutien conduisent à des forums de discussion qui commencent par les « questions de marque + » de Google), les ventes, la participation et la loyauté. C’est – à – dire que ce type de service à la clientèle ne convient pas à tous. Par exemple, les magasins de commerce électronique peuvent ne pas en avoir besoin du tout. Bien sûr, un magasin qui vend le moins de bijoux peut créer un forum de style pour s’immerger dans la participation… Mais du point de vue du service, ça n’a pas de valeur. Ce type de service s’adresse aux produits les plus complexes et exige des efforts pour créer un élan initial. Elle exige également une participation quotidienne. Un autre défi qu’il représente est que les messages du Forum sont visibles pour tous. Par conséquent, si le problème n’est pas traité correctement, tout le monde le verra. Ce n’est pas seulement l’explosion soudaine d’un client mécontent qui peut causer beaucoup de problèmes. En d’autres termes, ce type de service à la clientèle doit être utilisé avec soin. En outre, il est difficile de mesurer le rendement des forums d’événements en tant que canal de service à la clientèle, car les forums ne permettent pas toujours aux utilisateurs d’indiquer si leurs problèmes ont été résolus. En outre, à moins qu’il n’y ait un moyen de classer