10 meilleures pratiques pour le service à la clientèle du commerce électronique de l’excellence à l’excellence

Le service à la clientèle du commerce électronique présente des défis uniques auxquels la plupart des entreprises et des entreprises de services interentreprises ne sont pas confrontées. L’énorme clientèle, associée au volume des transactions, a entraîné un afflux massif de billets (facilement incontrôlable en haute saison!). Alors, comment pouvez – vous offrir un excellent service à la clientèle du commerce électronique lorsque vous n’avez que quelques personnes dans votre équipe de soutien et que vous devez servir des centaines de clients ou plus? Ces dix pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique constituent un bon point de départ. 1. Déterminer les domaines dans lesquels les clients ont besoin de soutien. Pour contrôler le service à la clientèle du commerce électronique, il est important de comprendre les domaines qui génèrent le plus de demandes de soutien.
Pour la plupart des boutiques en ligne, il s’agit de domaines « problématiques »: remboursement des retours annulation des commandes d’échange suivi des expéditions points de fidélité carte de crédit \/ carte – cadeau adhésion, puis vérifier vos billets pour trouver vos sujets de soutien récurrents. L’information que vous apprendrez vous aidera à 1) diagnostiquer les domaines problématiques qui doivent être améliorés dans votre magasin, 2) Planifier l’affectation des ressources et 3) élaborer des ressources de soutien qui aideront à réduire le fardeau du soutien. 2. Ajouter le contenu de soutien pour répondre à la demande d’auto – assistance. Un examen attentif de votre file d’attente de billets révèle qu’une grande partie de vos demandes de soutien ne nécessitent pas de soutien « réel » ou « artificiel ».
En d’autres termes, en fournissant du contenu que les utilisateurs peuvent résoudre eux – mêmes, vous pouvez facilement « transférer » de nombreux billets qui peuvent être fournis avec de l’aide en temps réel. Considérez une demande de soutien pour récupérer un code de carte – cadeau supprimé ou pour rechercher des renseignements comme quand un remboursement peut être effectué.
Options de soutien et de soutien, 4) liens vers vos articles les plus populaires sur le sujet \/ la base de connaissances, 5) votre politique générale de soutien.
Quel que soit l’emplacement de l’utilisateur dans votre boutique en ligne, vous devriez toujours rendre cette page accessible – l’emplacement du pied de page est idéal. Coordonnées les coordonnées sont des coordonnées clés pour les acheteurs en ligne dans leurs expériences d’achat et de service. Bien sûr, il devrait être facile à utiliser. Super footer. Super footer charge le support et les informations de soutien que vous souhaitez fournir à l’acheteur à tout moment. Cette information peut être un lien vers votre FAQ; Les articles de base de connaissances les plus populaires; Et vos coordonnées.
Voici un super pied de page qui fonctionne bien: (Notez également comment il utilise les icônes pour exprimer directement leurs principales préoccupations aux acheteurs lorsque vous êtes là.) Sources d’images 4. Écrivez des FAQ pour résoudre les principaux problèmes (rapides). Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, certaines questions sont aussi déterminantes que la fiscalité. Il n’y a qu’une seule ligne pour répondre à ces questions, comme « acceptez – vous paypal? » et à celles qui nécessitent une explication, comme « comment l’achat d’essai fonctionne – t – il? » Allez directement à la FAQ. Pour ajouter une FAQ, examinez votre demande de soutien et écrivez la FAQ la plus courante. Jetez donc un coup d’oeil à ces conseils pour définir un cadre de questions pratiques pour vos FAQ et vos pratiques exemplaires afin de répondre à ces questions et de les ajouter à votre site Web.
En général, vos utilisateurs devraient avoir accès aux FAQ. Le lien pied de page est un bon endroit. Voici un exemple de ce canal libre – service qui offre un service à la clientèle de commerce électronique 24 heures sur 24: Source de l’image 5. Conserver l’option cont
Vous voudrez peut – être rendre vos renseignements plus accessibles. Vous pouvez demander à un testeur de contacter le support pour poser des questions de pré – vente à votre magasin et à vos concurrents et comparer ces expériences. Même les cinq réponses peuvent révéler des idées précieuses. 8. Soutenir tous les canaux utilisés par les clients (en particulier les médias sociaux). Les clients doivent non seulement prendre en charge votre courriel [protégé par courriel] . Ils sont omniprésents, des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter aux sites de commentaires de tiers. Selon une étude, 67% des clients ont besoin d’un service à la clientèle sur les plateformes de médias sociaux. De plus, une expérience positive du service à la clientèle sur les médias sociaux peut amener 71% des clients à recommander votre marque aux autres. Après tout, c’est les médias sociaux: C’est facile de se gifler! Il ne s’agit peut – être même pas d’une demande d’appui évidente; Peut – être que c’est juste une plainte, mais c’est l’occasion de prouver que tu t’en soucies. 9. Définir et optimiser les IRC. Si vous souhaitez améliorer le service à la clientèle du commerce électronique, vous devez suivre de près les IRC suivants: score de satisfaction de la clientèle (CSAT): mesurer votre satisfaction à l’égard de l’expérience est l’indicateur le plus important du service à la clientèle du commerce électronique que vous devez surveiller. Cela reflète votre maîtrise des autres indicateurs! Le score net de recommandation (NPS): « vous nous recommanderez à vos amis » mesure dans quelle mesure votre service est fidélisé à la clientèle. Taux de succès: le taux de succès de la page produit est le nombre de ventes divisé par le nombre de demandes d’aide du client. Vous devez optimiser les pages qui ont un taux de réussite élevé. Nombre de services: nombre de demandes de courriel, d’appel et de chat reçues par votre équipe. Temps de première réaction: une moyenne de première réaction plus faible signifie que vous réagissez rapidement aux billets. Temps de résolution moyen
Ion: un temps moyen de résolution plus court signifie que vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients en temps opportun. 10. Parcourir les options de chat. Si vous n’avez pas encore ajouté l’option chat en direct à votre stratégie de service à la clientèle d’affaires électroniques, c’est peut – être le bon moment. Le Chat support Channel est le support Store en ligne qui connaît la croissance la plus rapide. Dans l’étude fastlane sur le commerce électronique, 60% des participants ont indiqué qu’ils l’avaient utilisé et 55% des participants qui ne l’avaient pas utilisé ont indiqué qu’ils souhaitaient l’ajouter dans un délai d’un an. Les acheteurs en ligne préfèrent également l’option chat car elle offre une aide en temps réel. Dans une enquête menée auprès de 2 000 consommateurs, l’analyse comparative du service à la clientèle d’edigital a révélé que le chat en ligne était le plus satisfaisant (73%). En outre, grâce à l’automatisation de base, vous pouvez créer un robot de chat qui peut utiliser votre contenu de support et fournir une aide en temps réel 24 heures sur 24 pour les visiteurs de votre magasin. Fin Et voilà… Dix façons d’améliorer instantanément le service à la clientèle du commerce électronique. La plupart sont à faible stress, et vous pouvez commencer à… Tournez – vous vers vous – même: pratiquez – vous déjà cela? Partagez vos expériences dans les commentaires!