15 statistiques disponibles sur le service à la clientèle que vous devriez connaître en 2022
De l’avis général, il n’est pas nécessaire d’augmenter le budget en tentant de « plaire » aux clients. Résoudre leurs problèmes rapidement sans trop d’efforts est déjà délicieux en soi. L’approche recommandée pour atteindre cet objectif consiste non seulement à répondre aux questions actuelles du client, mais aussi à éviter d’éventuels problèmes futurs liés aux questions du client.
3. Les clients ne veulent pas être ignorés et ne veulent pas sentir que tout ce qu’ils font est de mettre l’accent sur les gains antérieurs et de voir ces statistiques sur le service à la clientèle. Ils montrent les obstacles frustrants que rencontrent les clients lorsqu’ils demandent de l’aide. 44% des clients pensent qu’il faut plus d’efforts pour résoudre le problème que de quelle marque ils obtiennent de l’aide Les deux aspects les plus satisfaisants de l’expérience de service à la clientèle de source sont: l’absence de duplication ou de passage à un autre agent (39%), la résolution de problèmes lors du premier contact (24%) – source
Important: le client s’attend à ce que le problème soit résolu aussi facilement et rapidement que possible. C’est ce qu’ils aiment. Leur permettre d’obtenir facilement de l’aide sans hésitation ni dialogue répété. 4. Les clients paieront plus pour un meilleur service à la clientèle si cela se traduit par un meilleur service à la clientèle, 45% des consommateurs sont prêts à payer des prix plus élevés pour les biens et services. Source right now a trouvé des chiffres plus élevés dans son enquête, 86% des consommateurs disant qu’ils paieraient plus pour un meilleur service à la clientèle. Source:
Gain: les entreprises qui ont une expérience client exceptionnelle ont plus d’espace payant que celles qui ne mettent pas l’accent sur le service à la clientèle. Les clients B2B apprécient davantage le service à la clientèle 62% des clients B2B « achètent plus après une bonne expérience de service à la clientèle » comparativement à 42% des clients B2C. Source: Bien que cela mérite d’être pris en considération.
Il est intéressant de noter que les clients B2B sont encore plus susceptibles d’acheter plus de produits sur la base d’un bon service à la clientèle. 6. Les clients accordent plus d’importance à la rapidité qu’à l’intégrité 33% des répondants ont indiqué qu’ils recommanderaient une marque de « réponse rapide mais inefficace », tandis que seulement 17% des répondants ont indiqué qu’ils recommanderaient une « solution lente mais efficace ».
À emporter: Bien que la meilleure option soit clairement de fournir un soutien rapide et efficace, il est intéressant de noter que la rapidité de réponse est plus importante que la qualité. Ne laissez pas vos clients attendre. Note: Cette enquête porte particulièrement sur le service à la clientèle des médias sociaux. 7. Un bon service à la clientèle vous apporte plus de clients 55% des répondants « deviennent des clients de l’entreprise en raison de l’excellente réputation de service à la clientèle de [l’entreprise] » – points clés: le service à la clientèle n’est pas seulement une dépense loyale: Si vous avez établi une réputation pour fournir un service à la clientèle de haute qualité, il peut en fait vous gagner de nouveaux clients.
8. Par rapport à l’expérience positive, les clients partagent l’expérience négative la plus large et la plus fréquente. 54% des répondants partagent l’expérience négative avec plus de 5 personnes, tandis que seulement 33% partagent l’expérience positive avec plus de 5 personnes. Source: Important: vous l’avez peut – être remarqué dans la vraie vie, mais les gens préfèrent partager le mal plutôt que le bien. Par conséquent, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour empêcher une expérience client négative de nuire à votre réputation. 9. Les clients s’attendent à recevoir des réponses dans les 24 heures 67% des consommateurs s’attendent à recevoir des réponses aux questions sur le service à la clientèle dans les 24 heures.
Important: Nous voyons encore une fois que la vitesse est importante. Ne laissez pas vos clients attendre vos nouvelles. Construisez votre processus de soutien pour obtenir des réponses dans les 2 heures
Contactez – vous facilement. Oui, vos clients sont prêts à utiliser la base de connaissances 91% des répondants « si une base de connaissances en ligne unique était disponible et adaptée à leurs besoins, ils l’utiliseraient ». Source asporto: Si vous fournissez une base de connaissances de haute qualité, la grande majorité des clients sont prêts à l’utiliser avant de demander de l’aide. Cela signifie que vous pouvez réduire les requêtes redondantes en construisant une base de connaissances. 14. Bien qu’il y ait des clients, la plupart des entreprises n’ont pas créé de base de connaissances vraiment utile – seulement 37% des répondants ont « essayé d’utiliser des options de libre – service » parce que ces options étaient considérées comme « inexactes ou incomplètes » – source de livraison: le simple fait que les clients soient disposés à utiliser votre base de connaissances ne signifie pas qu’elle est automatisée. Vous devez encore créer une ressource de haute qualité, précise et complète. Pour ce faire, vous devez élaborer un plan de contenu pratique pour la base de connaissances et écrire des articles de haute qualité sur la base de connaissances. 15. Les clients aiment l’accès facile à l’information lorsqu’une marque offre un « accès facile à l’information et au soutien », 55% des consommateurs tombent amoureux de la marque. Assurez – vous de mesurer l’efficacité du contenu libre – service pour vous assurer qu’il est réellement efficace.
L’utilisation de ces statistiques sur le service à la clientèle pour améliorer votre processus le service à la clientèle n’est pas négociable. Si vous voulez réussir, vous devez soutenir vos clients. Étant donné que le service à la clientèle est une dépense d’entreprise non négociable, vous devez trouver le meilleur moyen de fournir le meilleur service à la clientèle possible sans perdre de temps et d’argent. Utilisez ces statistiques du service à la clientèle pour vous aider à être plus analytique dans la façon dont vous servez
Oncle client. Par exemple, les options de libre – service comme la base de connaissances ou la foire aux questions permettent non seulement d’économiser du temps pour le soutien humain, mais aussi de recueillir des données réelles. Enfin, gardez à l’esprit que la clé d’un service à la clientèle de qualité n’est pas d’offrir des rabais généreux pour « plaire aux clients », mais de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible avec le moins de friction possible.