Réflexions sur les canaux de soutien officiels de WordPress

Il y a quelques semaines, il y a eu une discussion intéressante en Espagne sur le relâchement de WordPress (ou devrais – je dire une autre pièce # WP?) Sur les chaînes de support WordPress. Bien que les discussions soient très ciblées sur nos communautés locales, les idées et les idées que j’ai acquises peuvent aider d’autres communautés dans le monde entier, donc j’ai décidé de les résumer dans notre blog. Slack and user support as many other Communities, the Spanish Community has a slack account to organize our Activities and work. Pour ceux qui ne savent pas ce qu’est le laxisme, il s’agit simplement d’un outil de messagerie dans lequel les équipes peuvent coordonner leurs activités. C’est comme le cri du 21ème siècle. Comme je l’ai dit, d’autres communautés utilisent cet outil, comme WordPress. Organisation ou multilinguisme dans chaque pays. Capture d’écran de WordPress slack Spain. Dans slack, vous pouvez créer plusieurs canaux pour discuter de différents sujets. Cela permet aux utilisateurs de s’abonner aux canaux qui les intéressent (et donc de s’abonner à des sujets) Tout en ignorant les autres canaux. Par exemple, certains de nos canaux sont # General, # anuncios, # meetups, ou # wordcamps. L’un de nos canaux libres est # Devel, où les développeurs peuvent partager leurs expériences et discuter de thèmes WordPress avancés. Grâce à leur public cible, la chaîne est rapidement occupée par les « experts WordPress » et devient le meilleur endroit pour demander de l’aide. Avez – vous un problème avec wordpress? Demandez si quelqu’un peut vous aider. Devel est devenu un autre canal de soutien pour les utilisateurs. Professionnels qui aident les utilisateurs finaux. Si le canal est actif, vous serez souvent interrompu. Je ne suis pas un membre actif de # Devel, mais c’est logique: de temps en temps, je lis les discussions des autres utilisateurs, je regarde les clips qu’ils partagent et j’apprends quelque chose de nouveau. Mais non.
Les gens pensent que ce n’est plus là que les développeurs se trouvent: C’est devenu un canal de soutien. Ils l’ont éteint. Résumez les discussions du célèbre Fernando Tellado de la communauté espagnole et résumez parfaitement les discussions, les différents points de vue et la réflexion sur tout:
Mon point de vue (général) sur ce sujet est le suivant: tous les utilisateurs de WordPress font partie de la communauté WordPress (…) ceux qui sont plus actifs ont besoin de canaux de communication pour coordonner leurs actions et leurs tâches. Pour ce faire, nous disposons de plusieurs outils. Avant d’utiliser IRC, nous utilisons aujourd’hui slack (…) en outre, la communauté dispose de forums de soutien, par exemple. WordPress. Organisation \/ soutien pour aider les utilisateurs. C’est un canal ouvert et traçable, et les questions et réponses que nous créons aujourd’hui peuvent être trouvées dans le futur. Par conséquent, le temps désintéressé que certains utilisateurs consacrent à aider les autres profitera à un plus grand nombre de personnes. L’outil de coordination que nous utilisons aujourd’hui est relax (…) avec le temps, les meilleures personnes dans chaque domaine (Core, accessibilité, plug – ins, etc.) finissent par se détendre. Alors quelqu’un se dit: « Hé, je peux trouver les meilleurs professionnels de WordPress ici, pourquoi ne pas leur demander directement? » (…) comme slack est une fonctionnalité entièrement nouvelle et qu’il y a des fonctionnalités bizarres (comme les notifications Push) qui ne sont pas disponibles sur certains forums, les développeurs ont tendance à répondre aux questions qui leur sont posées, de sorte que les gens y répondent plus souvent. Il est rapide, amical, rapide! (…)
Mais nous ne devons pas utiliser les outils à leurs fins (…) Bien sûr, vous pouvez poser des questions à vos amis par WhatsApp, téléphone ou fête, mais cela ne signifie pas que [Vous devriez le faire par défaut] (…). Parce que même s’ils résolvent vos problèmes dans un groupe Facebook ou ailleurs, il est égoïste de profiter de la communauté. Par ici.
La meilleure façon est de faire connaître la solution à votre problème afin qu’il puisse aider les autres demain. C’est pourquoi mon avis sur les chaînes de support slack est qu’il ne devrait pas y avoir de chaînes qui ne soient pas dédiées à la collaboration et à la participation de la communauté WordPress (c’est – à – dire conférences, traductions, Core, TV, etc.). Aucun support ne devrait être disponible dans les temps libres: utilisez plutôt le Forum (…) Conclusions et observations de Fernando telado.
Je suis tout à fait d’accord avec lui. Il est si facile de demander de l’aide en discutant que nous oublions souvent que nous sommes une grande communauté et que nos problèmes peuvent être ceux d’autres personnes. C’est pourquoi il est égoïste de demander de l’aide en privé: même si le chat est public, la réponse est perdue Quand un nouveau message arrive et personne ne peut le trouver. On a aidé un homme paresseux, mais… Nos réponses sont maintenant perdues pour toujours! Comment fournir du soutien vous devriez accorder une grande importance au soutien aux utilisateurs, car il est essentiel à votre entreprise. Par exemple, nous avons discuté de ce sujet dans notre blog, et nous avons expliqué comment prioriser les demandes ou comment écrire de meilleurs billets pour obtenir une solution plus rapidement. Il y a maintenant une nette différence entre le soutien que vous devriez fournir aux utilisateurs et aux clients et le soutien désintéressé que vous fournissez à tout membre de la communauté.
Il y a quelques mois, lorsque nous avons parlé de l’importance de prendre soin des utilisateurs, j’ai partagé une statistique déprimante: 52% des consommateurs américains ont changé de fournisseur en raison d’un mauvais service à la clientèle. Un bon soutien peut maintenir votre entreprise en vie ou vous permettre de fermer votre entreprise pour toujours. Parce qu’un bon soutien en vaut la peine: 45% sont prêts à donner plus s’ils obtiennent un meilleur niveau de service en retour. Compte tenu de ces chiffres,
L’action naturelle est de s’assurer que vos utilisateurs peuvent vous contacter aussi facilement que possible si nécessaire:
Forums de soutien sur WordPress. Organisation. C’est le canal par défaut, car c’est le canal que vous obtenez chaque fois que vous téléchargez un nouveau plugin sur WordPress. Organisation. E – mail. Classique Vous pouvez interagir avec vos clients à votre propre rythme, car l’intervalle (long) entre les questions et les réponses est normal et acceptable pour les deux parties. Plate – forme de billetterie. Il s’agit d’un outil d’amélioration des courriels simples qui vous permet de suivre tous les problèmes non résolus, leur état, qui en est responsable, et plus encore. Chat et messagerie instantanée. Intégrez les conversations chat, slack ou WhatsApp sur votre site… Les outils de messagerie instantanée sont parfaits pour répondre instantanément à des questions simples. Mais attention! Nous voulons que les gens répondent « rapidement » à nos messages instantanés, de sorte que de telles chaînes vous interrompent plus souvent que vous ne le pensez. Téléphone Classique comme le courrier électronique, instantané comme la messagerie instantanée. Encore une fois, c’est bien pour les questions simples, mais il faut beaucoup d’interruptions. Skype, flâner, etc. Similaire au chat et au téléphone, mais amélioré par le partage de vidéos et d’écrans. Idéal pour les tutoriels, le dépannage, l’accès à distance à l’ordinateur, etc. Maintenant que nous parlons du soutien que vous fournissez à vos utilisateurs, vous devez équilibrer les deux aspects suivants:
Accessibilité. Dans quelle mesure est – il facile pour les utilisateurs de vous contacter? Si vous voulez offrir un bon service de soutien, cela ne devrait pas être un processus fastidieux. Donc plus vous avez de chaînes, mieux c’est. Charge de travail Mais il faut beaucoup de temps pour aider les utilisateurs. Par conséquent, vous devriez être très utile dans la façon d’aider chaque utilisateur, bien que vous devriez être gentil avec tous les utilisateurs, les utilisateurs gratuits et les clients payants ne devraient pas obtenir le même niveau
Attention! Par exemple, vous devriez offrir à vos clients payants de multiples canaux de soutien et y répondre le plus rapidement possible. D’autre part, les utilisateurs gratuits peuvent simplement obtenir de l’aide du Forum de soutien du plug – in, et vous n’avez pas besoin de le faire si rapidement. Aider la communauté WordPress le soutien communautaire n’est plus à propos de nous en tant que freelance ou entreprise, mais en tant que membres de la communauté WordPress. Nous devons donc utiliser les canaux et les outils que nous offre la communauté. C’est – à – dire que le soutien communautaire doit se faire dans le cadre du Forum. Période C’est là que les utilisateurs doivent aller quand ils ont besoin d’aide, et c’est le seul endroit où nous devrions les aider. Tu veux suivre les règles? Je sais que ça peut sembler difficile, mais ce sont les règles qu’on devrait suivre. En tant que communauté, notre objectif est d’aider le plus grand nombre possible de personnes sans nous répéter. C’est pourquoi les forums ouverts sont plus efficaces que d’autres solutions fermées. Cela ne veut pas dire que les règles ne peuvent pas être modifiées: Si vous avez une meilleure option, présentez – la et discutez – en! Après une discussion dans notre communauté slack, il est temps d’examiner les différents points de vue et de voir si nous pouvons faire quelque chose pour améliorer la situation. Je veux dire, si les forums sont si bons, pourquoi les gens ne les utilisent – ils pas? Pourquoi les gens demandent – ils de l’aide par d’autres voies? Une explication possible est que « Ils ne les connaissent pas du tout » et que le problème peut être facilement résolu en les orientant simplement au bon endroit. Mais qu’en est – il des erreurs inhérentes au Forum?
À mon avis, les forums n’ont pas connu le succès escompté parce qu’ils ont l’air vieux. Je sais que ça ne devrait pas être un problème, mais je pense que oui. Le Forum semble vieux, l’interface utilisateur obsolète et hostile. Je pense que les nouveaux utilisateurs ne savent pas comment l’utiliser correctement
Nt (par exemple, il m’a fallu du temps pour découvrir comment créer un nouveau billet!). La participation est complexe. Si vous voulez aider les autres, vous devez vous concentrer sur le Forum. Il n’y a pas de moyen facile de savoir quand une question à laquelle vous pourriez répondre a été publiée. Au lieu de cela, vous êtes « forcé » de connaître tous les problèmes publiés. Personne ne travaille gratuitement. Même si nous aimons tous la communauté et y contribuons, je ne peux guère croire que nous l’ayons fait pour des raisons totalement désintéressées. Je veux dire, nous attendons tous quelque chose de la communauté WordPress, n’est – ce pas? Certaines entreprises dépendent du succès de WordPress et veulent donc s’assurer que wordpress ne perd pas de parts de marché. D’autres veulent gagner la réputation d’experts WordPress et ainsi gagner plus de clients dans leur domaine. Volontiers. Quelle que soit votre motivation, la clé est de participer et de contribuer. Mais devenir un \
On ne leur dira que ce qui les intéresse vraiment. Statistiques L’une des choses que je déteste le plus quand j’attends un bus à un arrêt de bus est de ne pas savoir combien de temps il faudra pour arriver au prochain bus. C’est ce que vous disent la plupart des arrêts de bus. Les gens veulent savoir combien de temps ils vont attendre. Alors pourquoi ne pas fournir cette statistique dans notre forum de soutien? Lorsque vous ouvrez une nouvelle discussion dans notre Forum, ce serait génial si vous saviez combien de temps (en moyenne) Il faut pour obtenir des réponses, le taux de réussite du dépannage, etc. De plus, cette statistique m’amène au point suivant: le jeu. Gamification. Grâce à différentes statistiques et indicateurs, nous pouvons encourager la participation. Combien de billets y a – t – il dans chaque langue? Quel est le pourcentage résolu? Combien d’experts s’occupent de ces questions? Combien de temps faut – il pour résoudre le thread? Ces données favoriseront une saine concurrence entre les différentes équipes du monde entier (semblable à ce qui se passe actuellement avec le multilinguisme et étant la première équipe à atteindre un taux de traduction de 100%). Reconnaître Nous avons déjà un badge dans le profil de l’utilisateur pour confirmer notre participation au projet. Pourquoi n’avons – nous pas le même soutien? Une plate – forme réussie comme Stack overflow a quelques éléments de jeu dans son interface et fonctionne bien, n’est – ce pas? En résumé, nous devons mettre à jour Nos canaux de soutien afin qu’ils soient plus attrayants pour les utilisateurs et les développeurs. Sinon, les gens continueront de chercher des solutions de rechange (ou de créer leurs propres). Voici donc ma dernière question: Comment allez – vous améliorer le Forum de support WordPress? Des photos d’Andrew adley prises par unsplash.