Plan de communication de crise: aide à fidéliser les clients Commerce électronique?

En ce qui concerne le commerce électronique, le vieil adage « espérer le meilleur, se préparer au pire » semble vrai. Si vous voulez que votre entreprise augmente ses revenus et réussisse dans un marché concurrentiel, vous devriez offrir un meilleur service que vos concurrents afin que votre entreprise ait un impact positif sur la vie de vos clients. En général, vous y arriverez principalement en vous concentrant sur la qualité des produits et le développement de sites Web. Cependant, en cas de crise, le maintien en poste des clients exige une combinaison d’actions rapides et intelligentes.
Attendre l’accident Même avant la pandémie de coronavirus de 2019, l’industrie du commerce électronique a connu une période de croissance soutenue, mais cette crise inattendue a amené des millions de personnes à commencer à utiliser des services de commerce électronique pour la première fois. Cela signifie que, si elle est bien gérée, cette situation a entraîné une augmentation des bénéfices des entreprises qui ont réussi à s’adapter aux changements de l’époque. Une communication efficace est nécessaire pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients. Étant donné que les entreprises du monde entier n’ont pas connu une crise aussi grave depuis longtemps, il n’est pas surprenant que leurs efforts pour communiquer efficacement semblent parfois chaotiques; C’est parce qu’ils sont généralement créés sur place.
Un plan de communication de crise bien conçu garantit que les clients continueront non seulement d’utiliser vos services; Cette relation peut également être renforcée. Bien sûr, vous avez besoin d’une stratégie de référencement: Vous pouvez trouver pourquoi c’est une bonne idée d’engager un spécialiste du référencement https:\/\/thesearchinitiative.com\/hire-seo-expert Mais quand une crise arrive, vous devez savoir comment y faire face. Vous trouverez ci – dessous des renseignements sur la façon d’élaborer un plan de communication en cas de crise et sur ses avantages. Réponse à l’incertitude pendant la pandémie de coronavirus de 2019 Secouriste
La pandémie de coronavirus de 2019 a perturbé les chaînes d’approvisionnement dans le monde entier, empêchant certaines entreprises de continuer à fournir des services. Pour les entreprises de commerce électronique, il est essentiel de s’assurer que leurs produits sont disponibles en toutes circonstances, car les clients potentiels peuvent choisir les services de leurs concurrents en quelques clics.
C’est pourquoi l’un des effets les plus évidents du blocus a été de passer d’une dépendance à l’égard d’un seul fournisseur à une dépendance à l’égard de plusieurs fournisseurs. Si tout se passe bien, cette méthode peut être moins rentable, mais si certains fournisseurs ne sont pas en mesure de livrer les marchandises en raison de circonstances imprévues, l’entreprise sera en mesure de répondre à au moins une partie de la demande de service. Toutefois, avant la crise, la plupart des grandes entreprises avaient choisi de maximiser leurs profits plutôt que d’accroître leur résilience en cas de problèmes majeurs. Par conséquent, de nombreuses entreprises de commerce électronique ne sont pas en mesure de remplir toutes leurs commandes lorsque les marchandises et les fournitures ne peuvent pas être expédiées de la Chine, qui représente 22% des exportations mondiales et est le principal fournisseur de la plupart des entreprises internationales. L’intérêt pour les commandes en ligne plutôt que pour l’accès aux magasins physiques augmente d’année en année, mais toutes les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas relever ce défi.
Malheureusement, malgré les meilleures aspirations exprimées par les entrepreneurs, il faudra encore un certain temps pour mettre en place des chaînes d’approvisionnement alternatives. Dans l’incertitude et les informations contradictoires, même celles provenant d’autres sources fiables, les clients doivent être informés de ce qu’ils peuvent attendre dans un avenir proche et à long terme. En cas de crise, les clients sont impatients de comprendre la situation
Cela aura une incidence sur les activités de l’entreprise. Réponse appropriée Les entreprises de commerce électronique fournissent rapidement des déclarations sur les médias sociaux ou d’autres canaux, bien que la cohérence des messages varie. Cela s’explique par le fait que certaines entreprises de commerce électronique ne prévoient pas de rupture de la chaîne d’approvisionnement; Après tout, le transport international de marchandises n’a jamais été aussi efficace qu’au XXIe siècle.
Toutefois, il s’est avéré que la situation pourrait changer rapidement. Les entreprises qui ont un plan de communication de crise ont l’avantage d’informer rapidement leurs clients de la situation. Cela ne veut pas dire qu’il faut beaucoup de temps pour rédiger une déclaration qui peut être publiée sur les médias sociaux; Mais beaucoup d’entreprises ne savent pas comment y faire face. Doivent – ils garantir à leurs clients qu’ils continueront à offrir leurs services aussi longtemps que possible, ou qu’il est préférable de ne pas faire face à la crise actuelle parce que les clients reçoivent déjà trop d’informations? Quel ministère est réellement responsable de cette tâche?
Toutes ces décisions peuvent être difficiles à prendre sans suffisamment de temps et sans directives claires sur la façon de procéder, qui n’ont souvent pas été soigneusement examinées et appliquées auparavant. Comment faire face à la crise? Lorsque les choses vont bien, votre entreprise devrait se concentrer sur tous ces aspects. Sinon, vous devrez décider de la bonne ligne d’action en action, ce qui n’est pas optimal; D’autre part, vous ne devriez pas attendre trop longtemps pour obtenir des réponses qui laissent vos clients sans information. C’est pourquoi il est important d’élaborer un plan de communication dans lequel vous fournirez des détails sur la façon dont l’entreprise communique avec ses clients en période de crise. Cela ne signifie pas qu’il s’agit d’une tâche simple, bien que dans cet article, nous nous concentrions sur
En ce qui concerne la façon dont les différentes entreprises réagissent à la pandémie de coronavirus 2019, étant donné qu’elle a un impact plus important non seulement sur l’industrie du commerce électronique, mais aussi sur d’autres types d’entreprises, votre entreprise devrait savoir comment faire face à de nombreux types de crises.
Il se peut que votre produit soit jugé dangereux pour les utilisateurs et que votre entreprise ne soit pas en mesure de répondre aux préoccupations des clients sans un plan de communication de crise. Dans le passé, l’information ne se déplaçait pas aussi rapidement; Mais maintenant, un article critique sur votre entreprise pourrait bientôt prendre pied sur les médias sociaux. En l’absence de mécanismes appropriés pour réagir rapidement à ces développements, votre réputation de marque peut être gravement compromise. Vous n’êtes pas prêt à faire quoi que ce soit, mais vous devriez quand même examiner ce qui pourrait arriver pour justifier une intervention rapide. Bien sûr, beaucoup de gens ne pensent pas qu’une pandémie qui pourrait paralyser les chaînes d’approvisionnement mondiales soit possible, mais il est vrai que la plupart des crises auxquelles votre entreprise pourrait faire face sont moins graves.
Une fois que vous avez identifié une situation qui pourrait compromettre les opérations commerciales, essayez de réfléchir à l’information qui profitera au client. En cas de pandémie de coronavirus en 2019, la plupart des entreprises utilisent les médias sociaux pour dire aux gens s’ils peuvent fournir des services plus tôt. Cependant, en plus de fournir des détails sur la disponibilité de leurs produits et les problèmes que leurs clients peuvent rencontrer, de nombreuses entreprises choisissent de communiquer avec les gens au niveau « humain », de reconnaître l’incertitude de la situation et d’éviter une utilisation excessive des langues officielles.
Au lieu de faire des promesses creuses, il vaut mieux être transparent et honnête sur les questions de l’entreprise. C’est…
Mais même si je devais abandonner la morale et vivre à l’ère des médias sociaux, les mensonges seraient bientôt niés. Votre entreprise a besoin de vendre ou elle va faire faillite, mais votre stratégie de marketing devrait être adaptée à la crise actuelle: Si votre entreprise ne tente pas d’identifier les problèmes, vos clients peuvent réagir négativement. D’autre part, bien qu’il soit important de trouver un écho auprès de vos clients et de démontrer que votre entreprise est gérée par des personnes qui suivent la situation actuelle, vous ne devriez pas aller trop loin, sinon vous pourriez être considéré comme une tentative d’utiliser les émotions des gens pour gagner de l’argent.
Cependant, même si les renseignements de votre entreprise sont opportuns et honnêtes, une question importante est la fréquence à laquelle vous devriez les considérer. Le manque d’information n’est pas un problème au début de la pandémie de coronavirus de 2019; Au contraire, les gens sont confrontés à une surcharge d’information. Le dialogue et les nouvelles se sont concentrés sur un seul sujet et, bien que la plupart des gens aient déjà du mal à faire face à cette situation, les messages contradictoires ne l’ont pas facilité. Du point de vue de l’entreprise et de l’homme, il peut être bon de fournir de l’information aux clients, et la publication de mises à jour tous les quelques jours sur les médias sociaux ne fait qu’augmenter la surcharge d’information. C’est pourquoi il est important de tenir compte de l’environnement dans son ensemble et de comprendre la position du client. Est – ce qu’ils bénéficieront vraiment du courriel de votre entreprise? La réponse n’est pas nécessairement négative, mais vous devez d’abord vous assurer que vos actions ont un impact positif. Une fois les choses plus claires, c’est peut – être un réconfort que les gens veulent entendre; Ce n’est qu’au début que les déclarations informatives et concises devraient primer sur les tentes.