Nous donnons la priorité au soutien, ce qui en vaut la peine.
Au cours des derniers mois, j’ai participé davantage à l’optimisation du service à la clientèle afin que notre entreprise se démarque de la concurrence. Je pense donc que je devrais partager mes idées et mes processus de service à la clientèle avec wordpress Corporation (et toute autre activité pertinente). La principale valeur de notre équipe est d’optimiser le bien – être. Nous essayons de l’appliquer à tout ce que nous faisons, de l’écriture de contenu au développement de plug – ins. Cela s’applique à notre équipe ainsi qu’à nos clients et lecteurs, et c’est pourquoi nous mettons davantage l’accent sur le soutien à la clientèle.
Quand je parle de notre équipe, je parle de l’équipe derrière le blog WP Mayor et le plug – in WP RSS aggregator. Lorsque j’ai mentionné le soutien à la clientèle, j’ai souligné le soutien que nous fournissons aux agrégateurs RSS du WP. Il s’agit d’un plugin qui existe depuis janvier 2012. Presque six ans. Il n’y a pas beaucoup d’autres plugins qui peuvent se vanter de cet enregistrement, et nous sommes très fiers que nous ayons pu le garder si longtemps, et nous le faisons encore aujourd’hui. Notre système de support pour WP RSS aggregator augmente la base d’utilisateurs à mesure que les plug – ins deviennent des modèles gratuits avec des add – ons avancés. Lorsque cela se produit, le soutien augmente également. Ils sont plus rapides que nos réponses aux questions pré – vente et aux demandes personnalisées. Une fois, nous avons demandé à moi (chef d’équipe), à nos développeurs et à nos techniciens de soutien de répondre quotidiennement aux contraventions. Certaines choses doivent changer.
Cette fois, nous avons été témoins d’une série de problèmes de pré – vente qui nous ont soutenus. Ce sont des marques que nous n’avons pas traitées à temps. Bien que beaucoup de gens voient la valeur de nos produits par rapport à leurs concurrents, certains sont à la recherche de solutions rapides et ont décidé d’aller ailleurs parce que nous ne les avons pas contactés immédiatement.
Cela, ainsi que le fait que la réponse ultra rapide aux clients améliore leur expérience, a conduit à l’introduction du chat en temps réel. Nous utilisons un outil appelé Drift pour fournir un chat en direct sur notre site Web pour les questions préalables à la vente. Nous avons dû le limiter à la phase de pré – vente, sinon nous aurions pu nous retrouver dans une situation où nous avons passé la plus grande partie de notre temps à bavarder en direct sans tenir compte des billets de soutien.
Si possible, nous surferons sur Internet, mais la fréquence variera considérablement en fonction de la charge de support dans le billet helpscout, dont nous discuterons plus loin. Drift offre également de nombreux autres outils utiles aux grandes équipes, que vous pouvez lire ici. Coordonnées lorsqu’un client souhaite communiquer avec un développeur ou un fournisseur de services, la première étape consiste habituellement à rechercher les coordonnées sur le site Web du produit ou du service. Nous avons un formulaire de contact simple avec le nom du plug – in, l’adresse e – mail, les messages et le Journal des erreurs (disponible à partir du plug – in). C’est bien, mais nous perdons souvent des informations importantes qui prennent plus de temps.
L’EO est une amélioration importante qui aide de nombreux clients à comprendre les choses plus facilement.
Cependant, il ne faut pas sous – estimer l’importance d’une moyenne d’environ 600 vues par jour. Helpscout est notre principal système de soutien et nous utilisons helpscout, une solution de bureau de service qui a été notre pilier pendant de nombreuses années. Il nous fournit les outils et l’interface nécessaires pour gérer facilement tous les messages de soutien entrants via le système de billetterie interne.
Intégrale de dérive je viens de mentionner des informations de dérive non répondues, donc laissez – moi clarifier ce que cela signifie. Lorsque nous mettons Drift hors ligne, il demande automatiquement à tous les utilisateurs qui veulent nous envoyer des messages de laisser leur adresse e – mail afin que nous puissions les contacter directement. S’ils ne le savent pas, nous ne saurons pas d’où vient la nouvelle. Une fois qu’ils auront laissé leur adresse e – mail et un message optionnel, nous mettrons automatiquement fin à la conversation dans Drift et enverrons l’e – mail à helpscout pour le message et l’adresse e – mail du client. Cela nous a permis de les contacter le plus rapidement possible et de répondre à leurs questions.
La réponse la plus courante. Nous avons actuellement plus de 30 interventions de sauvetage, allant de simples liens vers des produits matures. Bien que nous soyons satisfaits de toutes les réponses de nos clients, les économies de temps et d’efforts que nous avons réalisées ont été considérables. Puisque nous offrons des modèles gratuits pour WP RSS aggregator, cela signifie que nous offrons une version gratuite du plugin sur WordPress. Organisation. Par conséquent, nous devons également surveiller chaque semaine les forums de support de la Bibliothèque de plugins wordpress pour nous assurer que nous pouvons aider le plus grand nombre possible d’utilisateurs. La capture d’écran ci – dessous montre ceci: les deux dernières questions seront répondues demain (ceci a été écrit jeudi). Faisons – nous de l’argent avec ce soutien gratuit? Non, c’est gratuit. Alors pourquoi on fait ça? Eh bien, vous devriez être fier d’offrir un soutien exceptionnel tout au long de votre entreprise, de sorte que vous devez maintenir le même niveau de soutien, qu’il soit gratuit ou payant. Nous ne répondrons peut – être pas en une journée, mais nous nous efforçons de traiter toutes les demandes de soutien gratuit au plus tard la même semaine. Les ingénieurs de soutien ne doivent pas sous – estimer l’importance de trouver le bon personnel de soutien. Vous pouvez faire tout ce qui précède parfaitement, mais si vous n’avez pas la bonne personne pour le conduire à la maison, il peut échouer complètement. Nous avons eu la chance de trouver d’excellentes personnes qui se sont jointes à nous au cours des dernières années, et notre technicien de soutien actuel, Eric, en est un parfait exemple. Quelqu’un qui est prêt à aider les autres, qui s’intéresse à votre produit et qui aide les clients à en tirer profit. Cette personne doit avoir la capacité de travailler de façon indépendante et de s’adapter à divers types de clients. Si vous trouvez cette combinaison chez une personne, c’est génial. Au cas où
Formez – les là où ils en ont besoin. S’ils ne parlent pas couramment votre langue préférée, enseignez – leur tout le chemin. Soutenez toujours votre personnel de soutien: s’ils ne sont pas satisfaits, cela se reflète dans leur travail. Leur travail consiste à interagir avec les clients, ce qui aura un impact négatif sur vos produits, votre entreprise et vous – même. Donnez – leur les outils dont ils ont besoin, soutenez – les tout au long du processus et assurez – vous qu’ils sont heureux de faire ce qu’ils font. Il n’y a pas toujours très peu de clients qui ont des difficultés de navigation simples, des réponses grossières, des clients en colère à cause d’une petite erreur, des gens qui ne veulent pas travailler pour résoudre des problèmes, des gens qui s’attendent à des commentaires négatifs impossibles… Ça nous arrive à tous. Le soutien n’est pas et ne sera jamais une partie directe de votre entreprise. Tu ne peux jamais plaire à tout le monde, mais tu devrais essayer. Votre produit peut ne pas répondre aux besoins de tout le monde, mais vous pouvez certainement guider vos clients d’autres façons. Quoi que vous fassiez, n’arrêtez pas de fournir un soutien exceptionnel. Le moment où vous le faites est le moment où votre produit perd de sa crédibilité. Ce n’est pas parce que vous êtes un bon développeur et que votre produit est codé selon les normes les plus élevées que cela signifie si le client n’a pas de personne fiable pour aider. Obtenez ces commentaires 5 étoiles! Je ne veux pas me vanter (peut – être un peu). Je suis très fier de cette statistique. WordPress. Au moment de la rédaction de cet article, il y avait 231 commentaires (sur 290) avec une note moyenne de 4,5 (sur 5 étoiles). On n’a rien vu de moins de 5 étoiles ces 6 derniers mois, c’est incroyable! 
Comment obtenir un commentaire 5 étoiles? En tout état de cause, nous fournissons un soutien de première classe et une fois leurs problèmes résolus, nous demandons un examen. Qui?