Lorsque l’expérience utilisateur satisfait au CX: utiliser les données pour concevoir une meilleure expérience client

Selon le dernier rapport sur l’expérience client (CX) de zendesk, 75% des clients préfèrent acheter des biens et des services auprès de marques offrant une bonne expérience client. Néanmoins, 63% des spécialistes du marketing reconnaissent que leur marque ne peut pas bien mettre en œuvre sa stratégie CX (Red Dot global). C’est là que la conception de l’expérience utilisateur (ux) fonctionne. Vous pouvez améliorer l’expérience client globale en concevant des voies d’achat et des canaux de soutien plus faciles à utiliser. En d’autres termes, une meilleure conception de l’ux conduit à un CX plus complet.
Continuez à lire, apprenez à ne pas voler aveuglément, utilisez les données pour mieux éclairer votre conception de l’expérience utilisateur et améliorer l’expérience client. Quelle est la différence entre ux et CX? L’expérience utilisateur et l’expérience client sont généralement interchangeables, mais les définitions sont très différentes. Bien qu’ils puissent se chevaucher, chaque terme a sa place. L’expérience client est un terme qui appartient au service à la clientèle et au marketing. Il est utilisé pour décrire toute l’expérience de l’acheteur, de sa première interaction avec la marque au service après – vente.
La conception de l’expérience client est essentielle au succès de la marque, car elle améliore la réputation de l’entreprise. En fait, la moitié des clients ont indiqué que l’expérience client était plus importante pour eux aujourd’hui qu’auparavant, tandis que 94% étaient plus susceptibles d’acheter des marques dont l’expérience client était jugée très bonne. L’expérience utilisateur (ux) est plus un terme de conception. La conception de l’expérience utilisateur fait référence à la psychologie de l’achat et examine comment les éléments physiques du chemin d’achat peuvent faciliter la réalisation de l’objectif final du client.
En bref, la conception de l’expérience utilisateur simplifie le processus d’amélioration de l’Esper pour les clients
Jurenti était furieux quand la marque leur a donné un pourboire pour ce qu’ils venaient d’acheter. Malheureusement, les spécialistes du marketing pensent qu’ils sont meilleurs pour personnaliser l’expérience que les consommateurs ne le pensent. 57% des spécialistes du marketing pensent qu’ils peuvent facilement répondre aux attentes des consommateurs en matière de personnalisation, comparativement à 73% des consommateurs. Source:
Cependant, en tirant parti des données transactionnelles du logiciel CRM, vous pouvez mieux comprendre comment personnaliser les recommandations pour répondre aux besoins des clients. Pour les clients existants, vous pouvez utiliser votre historique d’achat pour concevoir de meilleurs modèles d’e – mail et des expériences de site Web qui identifient vos achats antérieurs et fournissent des conseils basés sur eux. Par exemple, le personnel de dot & Bo envoie un courriel d’abandon de panier pour rappeler aux clients potentiels qu’ils ont laissé quelque chose dans leur panier. Ils ont également fait des suggestions pour attirer les gens sur leur site Web. Vous pouvez également utiliser ces données transactionnelles pour mieux segmenter votre public cible et concevoir un marketing personnalisé plus efficacement. Cherchez les profils démographiques et comportementaux qui apparaissent dans votre historique d’achat parce qu’ils montrent les types de clients pour quels produits vous avez acheté. Utilisez cette information pour concevoir correctement des annonces ciblées pour le bon public. 2. Utilisation des données comportementales du site Web pour simplifier le voyage des acheteurs bien que 40% des professionnels des affaires conviennent que les clients sont prêts à payer des frais supplémentaires pour une meilleure expérience, 67% des professionnels des produits reconnaissent qu’ils ne savent pas pourquoi les clients ont cessé d’utiliser leurs services.
Si vous n’êtes pas certain de la raison pour laquelle le client ne s’adapte pas à votre expérience en ligne, vous ne saurez pas comment le mieux
A un chemin d’achat. Par exemple, pensez à l’accès mobile. Soixante – quatre pour cent du trafic Internet provient d’appareils mobiles, mais 73% des concepteurs Web ont indiqué que la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent le site est qu’ils ne réagissent pas aux appareils mobiles. En analysant les données du site Web au cours de la gestion du projet, vous commencerez à voir des modèles qui montrent comment vous pouvez redessiner l’expérience utilisateur pour créer des chemins d’achat plus cohérents qui permettent aux clients d’atteindre leurs objectifs finaux plus facilement.
Prenez le gant bionique par exemple. Source: la marque de gants de sport a constaté un taux élevé d’abandon de son panier d’achat, bien que les clients puissent se déplacer facilement pendant le reste du processus d’achat. L’entreprise a testé différents modèles ux sur des chariots concurrents. En analysant les données sur les déchets de panier, Bionic gloves a constaté que le taux de conversion de la conception du panier pour supprimer les « bons – cadeaux » et les « offres spéciales » a augmenté de 25%. En outre, la rentabilité des clients convertis a augmenté de 17%. Cela montre que la réduction de la confusion dans la conception de l’expérience utilisateur peut aider à simplifier l’expérience client. Il permet aux clients de mieux comprendre ce qu’ils doivent faire pour acheter. Ce n’est qu’en surveillant et en analysant les données sur le site Web de Bionic gloves qu’il a pu reconnaître ce schéma. 3. Utilisez les données sociales pour informer les acheteurs du rôle de la plate – forme de médias sociaux est un trésor de données personnelles, vous pouvez vous informer des préférences, des intérêts et des comportements du public cible. Non seulement les clients acceptent – ils que la marque utilise des données sociales pour mieux les comprendre, mais ils encouragent également cela. La surveillance des données sociales peut vous aider à mieux comprendre les types de personnes qui s’intéressent à vos produits et services, créant ainsi un rôle d’acheteur plus précis. Y compris:
Grâce à leur comportement, vous pouvez mieux comprendre comment concevoir l’expérience client pour répondre aux besoins et aux préférences de chaque acheteur. Par exemple, les millénaires et les Z sont plus susceptibles d’utiliser des applications de messagerie texte que les baby – boomers. À cet égard, si vos données sociales montrent que vous Ciblez les générations Millennium et Z, continuez à intégrer un robot de chat de messagerie sociale. Si vos données montrent que votre public est principalement des baby – boomers, il est préférable d’utiliser votre plate – forme de marketing par courriel préférée pour concentrer le soutien à la clientèle sur les services de courriel. 4. Concevoir votre expérience omni – Canal à l’aide de données sociales l’expérience omni – canal se compose d’un point de contact client unique qui traverse divers canaux connectés, permettant aux clients potentiels de commencer là où un canal est interrompu et de continuer à expérimenter dans un autre canal. Non seulement 43% des acheteurs ont indiqué qu’ils se sentaient comme une personne lorsqu’une marque les reconnaissait à tous les points de contact, mais ils ont également estimé que l’expérience omni – canal était plus importante que les attributs du personnel de marketing. Comme l’a dit Rich Gardner, Vice – Président de klaviyo Global Strategic Partnership: « Vous devez « découvrir ce qui intéresse vos clients et concevoir des communications significatives sur tous les canaux en ligne qui reflètent la façon dont vous établirez des relations avec vos clients en personne ». Les données sociales sont essentielles ici. En traçant les données sur toutes les plateformes sociales, vous pouvez comprendre ce que votre public fait avec chaque plateforme et personnaliser la conception pour y parvenir. Par exemple, vous pouvez trouver Instagram utilisé pour découvrir votre produit. Une fois votre marque découverte, les clients se rendent sur YouTube pour visionner des vidéos de vos produits et en savoir plus. Je l’ai trouvé.
Le Chat Robot rtante aide les clients à naviguer sur votre site Web. Selon 61% des webdesigners interrogés par Good Companies, une mauvaise navigation est la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent le site. Néanmoins, plus de 30% des gens pensent que la distorsion de la navigation est l’erreur de conception web la plus courante qu’ils voient. Les utilisateurs sont frustrés par une mauvaise navigation. Il leur est donc difficile d’atteindre l’objectif ultime en les encourageant à cliquer sur votre site Web et à chercher des réponses ailleurs. Quelques modifications simples à la conception de l’expérience utilisateur pour la navigation peuvent améliorer l’expérience client et aider les clients à mieux atteindre leurs objectifs finaux. Par exemple, regardez les wintersports bizztravel. Netherlands Tourism a simplifié la navigation, ce qui a permis d’améliorer le taux d’atteinte des objectifs de plus de 20%. Les données de chatbot sont très utiles pour ce processus. En recueillant des données sur les robots de chat, vous pouvez trouver les requêtes de navigation les plus courantes pour les visiteurs afin de vous aider à modifier la conception de l’expérience utilisateur et de faciliter la navigation des utilisateurs sur votre site Web. 7. Utiliser les données sur l’humeur des clients pour découvrir les déclencheurs émotionnels, parfois appelés extraction d’opinion. L’analyse de l’humeur utilise le traitement du langage naturel pour analyser les données textuelles des clients afin d’interpréter l’humeur des clients. Dans la plupart des cas, les marques utilisent l’analyse du sentiment des clients pour trouver des sujets communs dans les commentaires des clients. La rétroaction est souvent émotionnelle, car les clients ne donnent souvent de rétroaction que lorsqu’ils sont très heureux ou très déprimés. L’analyse des émotions vous permet d’identifier les éléments de l’expérience client qui motivent ces émotions fortes. Rechercher des modèles de rétroaction négative pour identifier les domaines où la conception de l’expérience utilisateur peut être améliorée pour améliorer l’expérience client. Mode de reconnaissance
Eli fournit une rétroaction positive afin que vous puissiez utiliser ces appareils comme inspiration pour les changements ux. 8. Utiliser les données d’essai A \/ B pour optimiser l’expérience d’achat 57% des marques conviennent que la surveillance des données des utilisateurs a une influence significative sur la décision de conception interne. Les tests A \/ B sont un bon moyen de créer des données qui informent directement les décisions de conception. En fin de compte, les clients répondront mieux aux capacités de conception qui améliorent l’expérience client complète. En testant différentes fonctionnalités de conception ux, vous pouvez mieux comprendre quels éléments peuvent améliorer l’expérience utilisateur et, par conséquent, l’expérience client. La société allemande dachfenster en est un bon exemple. Afin d’aider les clients à naviguer plus facilement dans l’expérience de magasinage, Windows Blind Company a choisi de faire un menu déroulant invalide au – dessus de sa page d’accueil. Le code source a testé deux menus de liste alternatifs à l’aide d’un test A \/ B, l’un avec des caractères orange et l’autre avec un bouton vert, et dachfenster a constaté qu’il améliore les taux de conversion et l’accélération des revenus. Cependant, les caractères orange n’ont augmenté le taux de conversion que de 18% par rapport à 33% lorsque le vert a été utilisé. Grâce aux tests A \/ B, dachfenster a déterminé quels éléments de conception ux sont les plus efficaces pour aider les visiteurs à atteindre leur objectif ultime en optimisant l’expérience client. 9. Utiliser les données d’écoute sociale pour s’aligner sur les tendances et les attentes de l’industrie – il ne suffit pas de comprendre l’intérieur de l’entreprise. Vous avez besoin d’une vision plus large de l’industrie pour comprendre ce qui motive votre public cible à vous choisir plutôt que de rivaliser. C’est là que les données d’écoute sociale fonctionnent. 51% des experts
Le marketing utilise l’écoute sociale pour obtenir un aperçu rapide des tendances de l’industrie et des attentes du public cible. En surveillant quand et comment les termes clés sont mentionnés, la marque peut commencer à comprendre le type de dialogue que les clients ont avec eux. Bien que les ux et les CX ne soient pas jumeaux, ils vont main dans la main. La conception de l’expérience utilisateur peut non seulement aider à améliorer l’expérience client, mais aussi les données CX peuvent aider à la conception de l’expérience utilisateur. En vous concentrant sur tous les types de données sur les clients, vous pouvez commencer à identifier des modèles qui montrent les attentes des clients, les services dont ils ont besoin et les problèmes qu’ils rencontrent. Cela vous aide à concevoir plus efficacement les chemins des clients afin de simplifier cx et de faciliter la réalisation de leurs objectifs finaux.