Les compétences les plus sous – estimées en matière de service à la clientèle dont votre entreprise a besoin

L’un des principaux objectifs de la marque moderne est d’obtenir une fidélisation durable de la clientèle, ce qui est plus important que jamais. Raisons Incroyable niveau de choix. Aujourd’hui, les consommateurs ont un large choix de produits qu’ils achètent et de services qu’ils paient. Si votre objectif est le prix, vous aurez du mal à obtenir une grande attraction parce qu’un de vos concurrents peut rivaliser (ou battre) votre prix en un clin d’oeil. Crédit photo en vedette: Max pixel c’est pourquoi vous devez vous concentrer sur la qualité globale et l’utilité de la marque. Même si vous n’avez pas le prix le plus bas ou la gamme la plus large, si vous excellez dans un domaine particulier (service à la clientèle), vous pouvez toujours obtenir une loyauté extraordinaire de la clientèle.
Les entreprises qui ont démontré qu’elles savent traiter leurs clients avec bienveillance peuvent généralement les retenir – après tout, il y a suffisamment d’activités négatives autour d’elles et il est souvent préférable de s’en tenir à une quantité connue. Lorsqu’il s’agit du service à la clientèle, différentes compétences sont nécessaires pour atteindre un niveau de qualité supérieur. Dans cet article, nous examinerons certaines de ces fonctions qui sont clairement sous – estimées au niveau de l’entreprise: les fonctions de service à la clientèle, qui ont un impact beaucoup plus important sur l’entreprise que vous ne le pensez normalement. Commençons: investir sincèrement dans l’empathie l’empathie est un élément essentiel d’un service à la clientèle de qualité. Vous devez être capable de penser à ce que c’est d’appeler (ou de bavarder en direct) de l’autre côté, parce que c’est la seule façon de comprendre pourquoi les gens sont si déprimés et comment vous pouvez le mieux répondre à leurs préoccupations. Mais la compassion ne suffit pas, il faut plus.
Qu’est – ce qui manque dans la plupart des cas? À mon avis, deux autres éléments sont nécessaires pour atteindre l’excellence du service à la clientèle. Tout d’abord, Soyez sincère: les clients modernes verront à travers
Si vous manipulez clairement votre stratégie, il n’y a pas beaucoup d’effet à considérer les problèmes du point de vue de l’empathie. Deuxièmement, il y a un investissement. Si vous êtes sympathique et sincère, mais que le système ne vous permet pas de vous concentrer sur les problèmes auxquels vous êtes confronté, vous ne serez jamais en mesure de fournir un service de première classe. Ce phénomène est très répandu en raison de l’obsession des indicateurs de base.
Mieux encore: même si vous savez que l’appelant va rappeler plus tard avec plus de colère, le renvoyer dans les 2 minutes ou résoudre le problème de l’appelant dans les 20 minutes pour vous assurer qu’ils loueront votre entreprise? Ce dernier, bien sûr, mais certaines marques ne le remarquent pas du tout. Excellence et autodiscipline joyeuse La plupart des gens savent qu’il est difficile de gérer le service à la clientèle. Les clients s’énervent et se défoulent contre vous, même s’ils n’ont pas l’intention de le faire et que vous êtes grondé pendant des heures sans créer de problèmes, vous épuisez vraiment. Mais quand je parle d’autodiscipline, je veux non seulement rester calme sous la pression, mais aussi me préparer à cette pression.
Source: Apollo Pharmacy c’est une situation typique où vous devez prendre soin de vous – même avant de pouvoir prendre soin des autres. Les personnes en mauvaise santé mentale peuvent encore fournir un bon soutien à la clientèle, mais elles sont épuisées, ce qui les épuise. Les meilleurs employés du service à la clientèle sont toujours équilibrés et autodisciplinés. Lorsqu’il s’agit du service à la clientèle, l’accent est mis sur les procédures officielles: Comment recevoir les demandes, quelles mesures prendre, où mettre à niveau, etc. Dans le même temps, l’expression sous – jacente est relativement peu prise en considération: dans ce cas, c’est – à – dire la mesure dans laquelle le mandataire peut supposer
Capacité de recueillir et d’exprimer leurs idées.
Cela peut s’expliquer par le fait que de nombreuses entreprises se fient aux scripts et aux processus mis en place pour surmonter les appels de soutien et que de nombreuses entreprises n’accordent pas beaucoup d’attention aux heures de travail des préposés à la recherche. Leur principal objectif de service à la clientèle est d’atteindre certains paramètres raisonnables (temps de réponse, taux de résolution, etc.) Ça ne coûte pas trop cher. Vous pouvez également tenir à jour des rapports mensuels pour surveiller ces mesures rationnelles. Dans l’ensemble, cependant, je pense que c’est une erreur. Si les personnes que vous engagez sont en mesure de divulguer non seulement leurs versions de discussion rapidement et précisément, mais aussi celles de leurs clients, cela aidera grandement à atténuer les tensions et à résoudre rapidement les problèmes. De plus, les solides compétences en communication de l’employé joueront un rôle à l’interne pour l’aider à motiver ses collègues et à obtenir de meilleurs résultats.
Une gestion efficace des crises peut parfois rendre les choses très mauvaises. La colère d’un client peut être si provocante que vous ne savez pas comment y faire face, mais vous savez, sans adresse, cela ne fait que causer plus de problèmes. À ce stade, un bon représentant du service à la clientèle sera en mesure et disposé à modifier la stratégie: si nécessaire, exécuter le plan B avant d’exécuter les plans C à Z. Elles seront utiles, mais elles seront aussi fermes et contribueront à un règlement équitable. Cette partie peut être ignorée parce qu’il y a l’hypothèse que tout ce qui est compliqué devrait être confié à un gestionnaire qui tentera inévitablement de résoudre le problème en se rendant complètement. Ils donnent aux clients une énorme réduction, s’excusent beaucoup et leur disent tout ce qu’ils veulent entendre, espérant que cela résoudra le problème.
Il résout souvent des problèmes, mais il n’est pas efficace. En fin de compte, cela coûtera à l’entreprise, et les pertes proviendront de l’indemnisation fournie.
Le respect des clients calmes (et de tous ceux qui connaissent la situation, quel que soit le contraire qu’ils disent), car qui respecterait une entreprise qui a une telle tendance à abandonner? Chacune de ces capacités de service à la clientèle est sous – estimée. Si vous autorisez des assistants de soutien sincères et compatissants à résoudre réellement les problèmes auxquels ils sont confrontés, ils feront du bon travail. Si les gens que vous engagez sont particulièrement bons pour prendre soin d’eux – mêmes, ils seront aussi forts que des rochers dans leurs relations avec les autres. Si vous cherchez quelqu’un qui parle bien, ils amélioreront l’efficacité opérationnelle globale. Si vous mettez des employés stables en crise, ils trouveront des solutions qui satisferont tout le monde. Investissez dans ces compétences et vous verrez bientôt les avantages.
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