[Étude de cas] Comment scribbr utilise la base de connaissances interne pour accroître la productivité

C’est l’entreprise technologique néerlandaise qui connaît la croissance la plus rapide, se classant 94e en Europe. Je suis responsable de notre croissance, de notre marketing et de notre technologie. Je cherche aussi de nouveaux logiciels qui permettront à notre équipe de travailler plus efficacement. C’est comme ça que j’ai trouvé knowhall. Quelles sont les questions les plus typiques que vos clients posent à votre équipe de soutien? Depuis le début, nous avons discuté sur notre site Web. Une grande variété de questions et de demandes proviennent de ce canal, des étudiants qui ont besoin de conseils (gratuits) en rédaction académique à nos clients et aux éditeurs libres qui ont besoin de soutien. Nous répondons à la plupart des questions en utilisant le contenu existant sur le site.
Lorsque notre équipe de soutien reçoit des questions difficiles, elle s’enfonce dans notre base de connaissances sur le soutien de knowhall, où nous enregistrons toutes les procédures et exceptions possibles. Q: Avant de passer à knowlall, pouvez – vous partager certaines des façons dont vous essayez de répondre aux besoins de votre équipe? De 2016 à 2017, notre équipe de soutien est passée de 2 à 12 personnes. À ce moment – là, nous avons réalisé que nous devions enregistrer nos connaissances et utiliser un système unique à cette fin. Auparavant, nous utilisions les tâches Google Drive, notes, PDF et asana. Cependant, une grande partie des connaissances n’est toujours pas documentée, de sorte que le personnel de soutien doit souvent demander aux membres supérieurs de l’équipe d’élaborer des solutions. C’est clairement une grande confusion.
Aujourd’hui, nous utilisons knowhall comme base de connaissances interne pour documenter les procédures de soutien (p. ex., traitement des plaintes), former le personnel, rejoindre et partager les détails de l’entreprise (p. ex., numéros de TVA, numéros de téléphone, etc.). Q: comment une base de connaissances solide peut – elle mieux servir votre équipe que l’ancien système? Tous nos employés ont accès à notre base de connaissances. Knowhall est très simple
Tous les membres de notre équipe l’utilisent activement. Ajoutez les connaissances de chacun à une base de données unique pour rendre notre entreprise plus extensible. Le nouveau personnel de soutien peut facilement commencer à travailler et tout le monde sait où trouver des réponses à des questions complexes.
Q: qu’est – ce qui vous a attiré l’intérêt de knowhall au départ? Qu’est – ce qui vous a le plus excité quand vous l’avez vu pour la première fois? Pour la plupart des solutions, vous devez payer par utilisateur, ce qui peut être très coûteux. Nous recherchons une solution simple et peu coûteuse. Notre site principal fonctionne sur WordPress et nous sommes très familiers avec la personnalisation, de sorte que les solutions WordPress semblent être les plus faciles à mettre en œuvre pour nous. Comme knowhall semblait facile à installer et offrait une garantie de remboursement de 30 jours, nous n’avons rien perdu, donc nous l’avons installé. J’ai été surpris de la facilité avec laquelle il a été mis en place et de la façon dont il a bien fonctionné dans la boîte. Après une heure de travail avec knowhall, je savais que je pouvais arrêter de chercher d’autres solutions. Q: Quel est l’impact global de la mise en œuvre de knowlall sur les flux de travail? Est – ce qu’elle prend effet immédiatement? Comme tout le monde a maintenant un compte knowhall qui facilite la création de nouveaux articles, j’ai remarqué un changement de culture au sein de notre entreprise. L’ensemble de l’équipe a documenté ses connaissances dans knowhall, ce qui nous a permis de réduire notre dépendance à l’égard des gens; Nous pouvons également travailler plus facilement avec des employés à temps partiel. Q: comment knowhall facilite – t – il et rend – il plus efficace la gestion des sites Web de soutien? Lorsque nous utilisons Google Drive, il est toujours difficile de trouver la bonne documentation. Knowhall dispose de puissantes capacités de recherche et trouve toujours le bon article. Nous utilisons également souvent la section « articles chauds ». 80% du temps, tout ce dont nous avons besoin est sur cette liste.
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