Découvrez des modules intelligents qui réduisent la journée de travail de 20%

Notre équipe a réduit de 20% les demandes de soutien en améliorant le module « nouvelle étiquette » du Service d’assistance. Créez le module intelligent qui vous convient. Parfois, il suffit d’un contact de base. Mais la plupart du temps, les modules ont une utilisation plus spécifique. Prenez un peu plus de temps pour réfléchir à la façon dont votre module peut vous faire gagner du temps. Peut – être que votre formulaire peut répondre aux questions sans cliquer sur soumettre? Concevoir des modules intelligents pour guider les clients vers les réponses qu’ils veulent, ou recueillir les bonnes informations pour gagner du temps pour tout le monde.
J’ai déjà écrit des études de cas sur la façon dont les modules correctement mis en œuvre peuvent simplifier les affaires. Les études de cas d’aujourd’hui sont un peu spéciales. Il s’agit d’une entreprise qui connaît déjà une variété de forms en ligne merveilleux (cela nous concerne!) Cela permet encore de trouver de nouvelles façons de simplifier le flux de travail. Les formulaires puissants sont le meilleur plugin pour WordPress form Builder. Accès gratuit! Le mois dernier, notre dernier projet a été lancé et nous avons été très impressionnés par les résultats. Notre équipe a réduit les demandes de soutien d’un peu plus de 20% en améliorant le module « Nouvelles questions » du Service d’assistance.
Un soutien solide prend du temps que vous ne réalisez peut – être pas, mais dans Strong, répondre aux questions dans helpdesk prend plus de temps que tout le reste. Nos huit membres de l’équipe (y compris moi – même) travaillent régulièrement au comptoir pour s’assurer que vous êtes bien pris en charge. Bien que j’aime travailler au Bureau de service, le temps nécessaire signifie que nos principaux développeurs, Steph et Jamie, sont parfois un peu submergés. Ils devraient se concentrer autant que possible sur le développement de nouvelles fonctionnalités sans se soucier de l’arriéré de billets de soutien!
Il y a quelques mois, lors d’une réunion d’équipe (FAC)
Nous avons un chat vidéo hebdomadaire – Vraiment amusant!), Comment pouvons – nous améliorer le Service d’assistance? L’objectif est de le rendre aussi facile à utiliser que possible en fournissant des liens rapides vers des questions fréquemment posées afin que l’utilisateur puisse trouver une solution sans ouvrir le billet afficher les options de soutien liées au type d’utilisateur obtenir plus d’informations dans le billet initial afin de résoudre le problème avec moins de réponses, Au début, Jamie, Jonathan et moi nous sommes moqués de nos idées respectives. Au fur et à mesure que les projets progressent, nous combinons les meilleurs éléments de chaque projet dans sa forme finale.
Le module intelligent n’affiche que les champs requis – logique conditionnelle maximale! La première chose que Jonathan fait est d’ajouter un champ caché avec un code court pour récupérer le type d’utilisateur et d’utiliser ce champ pour afficher conditionnellement d’autres options. Par exemple, nous avons reçu de nombreuses demandes de soutien d’utilisateurs existants qui se sont inscrits à de nouveaux comptes pour poser des questions. Il est presque impossible de lier le nouveau nom d’utilisateur au compte original (et aux billets précédents qui pourraient nous aider à comprendre le problème), ce qui ralentit le processus de soutien. Le nouveau formulaire affiche un message qui est mentionné lors de la visualisation via un compte prépayé et encourage les utilisateurs payants qui le voient à se connecter via leur compte d’origine afin de les aider plus rapidement.
Maximiser la rétroaction dans votre module intelligent nous avons également examiné les billets de soutien passés, les avons classés et avons constaté qu’en fait, une grande partie des gens ont dit « Merci ». Nous aimons voir cette rétroaction positive: Je suis vraiment heureux de cette journée. Mais n’est – ce pas mieux si le monde le voit? Nous décidons de notre nouveau m
Odulo devrait avoir une option \ Le plus grand changement possible dans les instructions ciblées du module intelligent est l’option « signaler les erreurs ». Nous n’aimons pas les bogues, donc si un bogue est trouvé, nous voulons le réparer dès que possible. De plus amples informations peuvent aider à accélérer le processus. Nous avons également une liste de FAQ pour les corrections simples que nous aimerions fournir dans le formulaire avec un lien direct vers ces corrections. Pour ce faire, nous avons ajouté les menus déroulants catégories et sous – catégories au module. Cette classification peut fournir des indices importants pour tenter de suivre les bogues, mais elle permet également aux points de données de la logique conditionnelle d’afficher des indices utiles. Par exemple, si vous sélectionnez « e – mail » dans la liste déroulante des catégories, un lien vers l’article de la base de connaissances pour les deux questions les plus courantes est affiché, fournissant aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour corriger le problème sans avoir à ouvrir un billet de soutien!
Nous croyons que ces conseils utiles représentent la plupart des raisons de la baisse des billets au comptoir d’aide. Si les recommandations ne suffisent pas à résoudre le problème, le nouveau formulaire nécessite des détails supplémentaires tels que des liens vers les pages qui affichent le formulaire \/ vue, des copies des messages d’erreur exacts, des numéros de version puissants et des numéros de version WordPress utilisés, etc. Obtenir ces informations supplémentaires à l’avance nous permet de trouver des solutions plus rapidement, avec moins de réponses d’avant en arrière! – moi.
Nous tenons également à reconnaître le soutien que nous avons reçu de communautés fortes. Notre site Web communautaire est encore relativement récent, mais il croît chaque jour et devient une ressource énorme. Nous voulions encourager cette croissance, en particulier en faisant la promotion des conseils et des astuces créatifs (et parfois même superbes) que nos utilisateurs ont affichés là – Bas. C’est pourquoi nous avons ajouté l’option « laisser des conseils utiles aux autres » au module. Une fois sélectionné, un message indique à l’utilisateur d’accéder à notre site communautaire.
Cela signifie qu’il manque quelques billets au comptoir et, surtout, des informations utiles là où tout le monde peut les voir plus facilement. Nous avons déjà 8 pages de conseils et astuces créés par l’utilisateur: Pourquoi ne pas jeter un coup d’oeil maintenant? Impact des modules intelligents dans WordPress comment ces changements affectent – ils les équipes puissantes? C’était le premier jour, mais après la première semaine, nous avons examiné les statistiques et constaté une réduction immédiate de plus de 20% de l’ouverture des nouveaux billets de soutien. Pour nous, 20% est énorme! Dans une équipe de 8 personnes travaillant régulièrement au service d’assistance, cela signifie beaucoup de temps supplémentaire pour créer de nouvelles fonctionnalités et compléter la liste des grandes aspirations dans la Feuille de route de développement, ce qui signifie finalement vous fournir une version encore plus étonnante!
* * bonus * * meilleurs conseils pour obtenir le meilleur soutien voici mes 5 meilleurs conseils personnels pour ouvrir un nouveau billet de soutien: aidez – nous à vous aider plus rapidement: fournissez les plus de détails possible sur vos questions, y compris les étapes spécifiques pour les relire. Informez – nous de la version de WordPress et forgible que vous utilisez – si ce n’est pas la dernière version, veuillez la mettre à jour.. C’est la première chose que nous vous demandons de faire et qui résout habituellement le problème dans les situations suivantes:
Aucune autre mesure n’a été prise. Donnez – nous un lien vers votre formulaire ou visualisez – le afin que nous puissions le valider immédiatement. Si votre formulaire \/ vue se trouve sur une page protégée par mot de passe, n’oubliez pas de nous fournir un mot de passe temporaire pour le voir! Une exportation XML qui contient un formulaire \/ vue \/ entrée dans un billet. Cela nous permettra de tester votre formulaire sur le site de test et nous aidera à comprendre le problème plus rapidement.