Créer une expérience numérique convaincante avec des CMS modernes | Résumé du webinaire
Nick gernert, PDG de WordPress VIP, a rencontré Marci Maddox, Directeur de la recherche d’idc, lors d’un récent webinaire pour discuter de la façon dont les CMS modernes peuvent non seulement créer des expériences numériques intéressantes pour les clients, mais aussi des expériences numériques spectaculaires pour les clients. De la gestion de la demande croissante de contenu à l’amélioration de l’expérience client en passant par le renforcement de la confiance, nous avons affiné les points saillants des conversations et les avons regroupées en fonction des principaux sujets de discussion abordés par les conférenciers. La transformation numérique stimule l’évolution de l’expérience client Marci:
Depuis longtemps, l’expérience client et la participation des clients sont au cœur de nombreuses organisations. Il s’agit de leur discussion au niveau du Conseil et de leur stratégie concurrentielle. Puis nous avons eu une pandémie et les choses ont changé. Au début de 2020, nous avons constaté que le cloud, la sécurité et le télétravail étaient à l’avant – garde de ces organisations. Mais au milieu de l’année, nous avons constaté que l’expérience client était de retour en tête. Malheureusement, étant donné que le monde est un tout, de nombreux sites Web ont échoué à cet égard, tant pour les entreprises que pour les consommateurs.
Nous avons constaté une augmentation du trafic en ligne, à tel point que 40% des organisations ont indiqué qu’elles avaient des demandes importantes ou qu’elles étaient près d’être interrompues. Avec la disponibilité du Cloud, environ un tiers des entreprises cherchent à remplacer certains CMS obsolètes ou à ajouter de nouveaux sites. À bien des égards, les organisations qui n’avaient jamais envisagé de devenir des détaillants en ligne sont maintenant poussées dans ce monde numérique. Mais ce n’est pas seulement la technologie qui a changé au cours des 18 derniers mois, c’est aussi le facteur humain. En fait, IDC a récemment étudié le fait que les baby – boomers stimulent la croissance du commerce.
Je suis en ligne B2B, presque au niveau d’utilisation de la génération Z. cela signifie qu’ils n’essaient plus d’interagir avec des vendeurs humains, mais par des canaux numériques.
L’année dernière, lorsque nous les avons interviewés, ils ont passé 49% de leur temps à essayer d’utiliser le commerce en ligne. Aujourd’hui, c’est 64%. Cela représente une augmentation de 15 points de pourcentage en un an seulement.
Une des choses dont nous parlons aujourd’hui est la vitesse du contenu. Qu’est – ce qu’on fait? Comment créer et démocratiser le contenu? Qu’est – ce que cela signifie pour l’Organisation? Lorsque nous avons demandé aux organisations où cela les mènerait à l’avenir, beaucoup ont indiqué qu’elles s’attendaient à ce que 26% des auteurs de contenu soient ajoutés au cours des deux prochaines années. Nick: pour ce que nous avons vu, cette augmentation de 26% semble correcte. L’Organisation s’est engagée à mettre à la disposition de plusieurs personnes des outils plus simples et plus faciles à utiliser pour créer ces points de contact avec ses clients.
À mon avis, ce qui est vraiment important, c’est de créer une boucle de rétroaction pendant que vous le faites. Lorsque vous Accélérez et commencez à investir davantage sur le marché, vous mettez également davantage l’accent sur une compréhension approfondie de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Et être capable de se concentrer sur votre position
Voyez le succès et serrez la boucle de rétroaction. Améliorer le retour sur investissement de l’expérience client Marci: pendant la pandémie de grippe, de nombreuses organisations ont vu leur site Web comme une image positive de leurs consommateurs. Les consommateurs examinent leurs marques préférées au moyen de liens hautement personnalisés, interreliés et empathiques qui tentent de transférer ce lien physique dans l’espace numérique. Cela exerce une pression sur les auteurs de contenu pour qu’ils trouvent de nouvelles façons de se connecter.
Nous avons mené un sondage dans lequel 82% des organisations ont fait de l’expérience client une priorité à long terme en matière de résilience et de réussite. Cela s’explique par le fait que 61% des organisations obtiennent au moins cinq fois le rendement de chaque dollar investi pour améliorer l’expérience client.
Ces chiffres ne sont pas petits. Ce sont de bonnes expériences qui vous reviennent sous forme de profits, de transactions réglées et de meilleures conversions de canaux. Par exemple, chaque fois que vous utilisez une description de produit, une vidéo ou une histoire de client que vous créez pour un produit, tout cela ajoute de la valeur à l’expérience globale et au voyage que votre client traverse. Comment améliorer l’expérience client et renforcer la confiance Nick: la confiance est aussi un grand concept, une chose rare du point de vue du consommateur. Si la confiance est l’une des principales priorités, quels conseils donneriez – vous aux gens? Comment les gens réussissent – ils à cet égard?
Marque: Nous avons connu des changements
Sans objet. Puisque nous parlons de production de contenu à grande échelle, nous devons nous rappeler que la simplicité est évolutive. Si les créateurs de contenu sont intuitifs et amusants à utiliser, nous pouvons en fait leur donner plus d’outils, comme le SGC moderne. Marci: il y a beaucoup de travail à faire pour créer un système en coulisse qui rend le Front End simple à utiliser, facile à mettre en œuvre et facile à étendre. Mais dans les coulisses, comme je l’ai vu dans WordPress VIP, vous devez investir beaucoup de temps et d’énergie pour vous assurer que cela se produise. Pour que les gens puissent s’asseoir et publier le contenu dès le premier jour. Cela peut être retracé à la confiance dans l’outil qui sera entièrement mis en oeuvre conformément à mes exigences et qui assurera la livraison. Créer et publier du contenu Marci dans le futur: Vous devez mettre en œuvre le SGC non seulement pour les événements d’aujourd’hui, mais aussi pour la résilience à long terme et l’amélioration de la satisfaction de la clientèle. Par conséquent, lorsque nous regardons vers l’avenir, nous devons considérer des choses comme des jetons irremplaçables, NFT et des vidéos de validation pour nous assurer qu’elles sont réelles. Depuis des décennies, certains des mêmes concepts contenus dans les documents juridiques se transforment en notre expérience numérique. Nous devons également tenir compte du fossé de génération qui se rétrécit dans cet environnement numérique. En tant que commerçant, vous devrez réfléchir à la façon de traiter avec la génération du baby – boom tout en essayant de traiter avec la génération Z. il se peut maintenant qu’un nouveau public commence à penser plus généralement à l’expérience client. Nous devons également nous assurer que vos outils vous facilitent la tâche. En fait, IDC a appris que 85% des organisations ont constaté que l’amélioration de l’expérience des employés et leur participation accrue peuvent améliorer la satisfaction des clients et l’expérience des clients. Nick: il y a un autre grand coup de pouce