10 mesures du service à la clientèle qui produisent effectivement des renseignements utiles
Dans ce monde de mégadonnées, tout doit être mesuré, y compris le service à la clientèle. Cependant, les mesures du service à la clientèle ne sont utiles que si elles vous aident à produire de l’information qui améliore réellement votre entreprise. Par exemple, nous avons recueilli 10 indicateurs de service à la clientèle qui vous fourniront des renseignements réels. Nous les divisons en: indicateurs de l’Agence et indicateurs de satisfaction de la clientèle commençons! Sept indicateurs du service à la clientèle (indicateurs des agents et des équipes) à partir de vos données pour ce premier ensemble d’indicateurs du service à la clientèle, nous nous concentrerons sur les données que vous pouvez recueillir à partir du système. C’est – à – dire que vous n’avez pas besoin de parler à un client pour mesurer quelque chose.
1. La résolution des premiers contacts (FCR) est le pourcentage de demandes de service à la clientèle que vous pouvez traiter au moment du premier contact. Exemple: chat en direct: réglez – le dans la première session de chat. E – mail: réglez – le dans la première réponse par e – mail. Téléphone: résoudre le problème dès le premier appel. Plus le pourcentage est élevé, mieux c’est, et plus le pourcentage est bas, mieux c’est. Eh bien, comme vous pouvez vous y attendre, les gens n’aiment vraiment pas continuer à suivre pour résoudre leurs problèmes. Selon une étude des centres d’appels du Groupe Sqm, pour chaque 1% d’amélioration de la solution de premier contact, la satisfaction de la clientèle augmente également de 1% (en utilisant le score CSAT), en plus d’autres avantages tels que:
Réduit les coûts d’exploitation parce que vous n’avez même pas à payer les employés pour les transactions avec les clients. Améliorer la satisfaction des employés. Réduire les « clients à risque ». Seulement 2% des clients qui ont reçu un appel ont immédiatement indiqué qu’ils voulaient partir, tandis que 19% des clients qui n’ont pas reçu d’appel ont immédiatement indiqué qu’ils voulaient partir. 2. Vitesse de transmission de la base
Cela peut indiquer que vous devez améliorer l’installation du produit. 4. Le temps moyen de première réponse lorsqu’il s’agit de soutien, il ne s’agit pas seulement de résoudre le problème, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous le faites. En fait, sur les médias sociaux, les « réponses rapides mais inefficaces » (33% des répondants) sont presque deux fois plus nombreuses que les « solutions lentes mais efficaces » (17%).
Quoi qu’il en soit, la majorité des répondants (67%) s’attendent à recevoir des réponses aux questions sur le service à la clientèle dans les 24 heures (vous trouverez d’autres statistiques semblables dans notre poste sur les statistiques du service à la clientèle). La durée moyenne de la première réponse vous permet de suivre votre rendement à la question initiale du client. Si vous remarquez à un moment donné une forte baisse du temps de réponse moyen pour la première fois, cela peut indiquer que vous devez embaucher plus d’employés ou de personnel de soutien dans différents fuseaux horaires. Temps de réponse moyen bien que les statistiques antérieures aient établi le temps de réponse initial, d’autres réponses sont importantes en plus du premier contact.
Les mêmes principes généraux d’analyse s’appliquent et nous n’examinerons donc pas les recommandations ci – dessus. Vous savez déjà l’importance de résoudre le premier contact, mais vous ne serez jamais en mesure de résoudre les problèmes de soutien à 100% au premier contact.
Fondamentalement, si vous mettez trop l’accent sur la résolution rapide des problèmes, vous pourriez involontairement encourager le personnel de soutien à résoudre les problèmes avant qu’ils ne se produisent.
I. si vous avez l’un des ensembles de réponses suivants: Joe – neutre Sally – satisfait Bill – satisfait James – très satisfait Tina – neutre, votre score CSAT sera de 40. Vous pouvez ensuite utiliser cette note pour vous comparer à votre industrie et mesurer les changements au fil du temps. Vous devriez également envisager de mettre en oeuvre un programme de suivi avec les clients qui ont obtenu une note de 3 ou moins. 9. Score d’effort de la clientèle (ces) Le score d’effort de la clientèle est un autre indicateur du service à la clientèle qui met l’accent sur la satisfaction des clients à l’égard de votre soutien. Il existe de nombreuses similitudes avec le CSAT, mais le cadre et l’échelle diffèrent. Ces utilise l’échelle de Likert – vous savez, tout à fait d’accord, d’accord, d’une manière ou d’une autre d’accord, etc – Demandez au client de répondre à la déclaration plutôt qu’à la question. Cette affirmation est souvent la suivante: fondamentalement, il est facile de résoudre mon problème, et vous mesurez la « facilité » avec laquelle les clients obtiennent de l’aide, et pas seulement votre satisfaction globale à l’égard du CSAT. Pour calculer les scores ces, spécifiez un score de 1 à 7 pour chaque valeur de l’échelle Likert. Il suffit donc de prendre la moyenne de toutes les notes. Note nette recommandée (SNP) Enfin, la note nette recommandée (SNP). NPS mesure le sentiment général des gens à l’égard de votre marque en posant les questions suivantes: dans quelle mesure êtes – vous susceptible de recommander [l’entreprise] à un ami ou à un collègue? Le client peut alors répondre dans une fourchette de 1 à 10. Selon leurs réponses, vous les classez en trois catégories: 0 – 6: calomniateurs (ceux – ci ne sont pas très loyaux) 7 – 8: passifs (ceux – ci ne sont ni loyaux ni loyaux) 9 – 10: promoteurs (ceux – ci sont des clients loyaux qui font activement la promotion de votre marque) Pour calculer votre score NPS, vous devez simplement