Guide faisant autorité pour la création et la création Utiliser la Feuille de route du client
Un voyage client est un processus que vos clients effectuent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Dès le début, quand ils connaissent votre entreprise pour la première fois, jusqu’à la fin, quand ils atteignent votre objectif ultime, comme acheter ou devenir un client régulier. Il peut également être mis fin à la procédure lorsqu’ils fournissent une rétroaction ou même déposent une plainte. Vous devez connaître l’expérience client offerte par votre marque. La cartographie des chemins des clients est la meilleure façon de visualiser les chemins des clients.
La carte
Combien de temps faut – il pour passer du point a au point b? Une fois que vous connaissez les réponses, vous pouvez trouver de meilleures façons de localiser et de construire des points de contact pour répondre aux besoins des clients et gérer leurs faiblesses.
Maximiser le marketing entrant. Votre carte vous permettra de mieux comprendre où se trouvent vos clients et comment vous trouver, ce qui vous permettra de maximiser le marketing entrant plutôt que de perdre du temps et des ressources précieux dans le marketing sortant coûteux. Votre public est plus ciblé et ciblé grâce au marketing entrant. Vous pouvez trouver du contenu qui les attire, puis améliorer votre contenu et vos stratégies de marketing pour inclure plus de contenu. Créer des rôles de client plus précis. Vous pourriez également trouver votre public différent de ce que vous pensez. Il est difficile de savoir exactement qui sont les clients sans connaître le chemin qu’ils empruntent. Les cartes de voyage des clients peuvent vous aider à définir des données démographiques et psychologiques que vous ne connaissiez pas auparavant. (voir nos articles de personnages: Qu’est – ce qu’ils sont, comment les créer et comment les utiliser dans le marketing.)
À quoi ressemble la carte de voyage du client? Impossible de cartographier le chemin du client. Vous pouvez créer des infographies, utiliser des tableurs, dessiner des cartes réalistes à la main, poster des notes sur les murs des salles de réunion, utiliser des tableaux noirs, etc. (je considère également la vidéo comme un support recommandé pour les cartes de voyage des clients, mais je ne le recommande pas: la boucle de rétroaction est trop difficile à utiliser.) Votre carte peut ne pas être linéaire: le chemin du client n’est pas linéaire et votre carte n’est pas linéaire. Il se déforme, se déplace, se ramifie vers plusieurs canaux et, à certains endroits, il est périodique. Il fonctionne tant qu’il est significatif pour votre équipe et qu’il reflète clairement le parcours client de votre entreprise.
Je t’emmènerai loin. La narration peut fournir une image plus compréhensible de ce que vous faites. Les cartes de voyage des clients sont le meilleur outil de narration que votre entreprise puisse créer. Rassemblez votre équipe pour accomplir ces étapes ensemble. Je n’ai pas l’intention d’approfondir l’analyse dans cet article. Il s’agit d’un sujet si vaste que je pense qu’il serait superficiel de l’aborder ici et j’espère que les entreprises qui créent des cartes de voyage des clients ont déjà un processus d’analyse.
Identifiez vos objectifs. Le point clé de la carte de voyage du client est de diviser le voyage en plusieurs étapes, en reliant chaque étape à un objectif spécifique, puis en reconstruisant les points de contact afin que le client prenne toujours des mesures vers l’objectif final. Quels sont les objectifs de votre entreprise? Où voulez – vous que je dirige mes clients? Que voulez – vous que les clients fassent à leur arrivée? Déterminer les objectifs du client. Maintenant que vous connaissez l’objectif final, qu’est – ce que le client tire du voyage? Pour comprendre cela, vous pouvez créer le contexte du client. Dans l’exemple suivant, vous gérez une entreprise qui produit un logiciel de gestion de projet.
Quelle était la question initiale? Votre client cible, Erica, n’est pas en mesure d’organiser ses tâches d’équipe, et tout le monde va (En fait) trébucher sur le travail. Qu’est – ce qu’Erica a besoin pour résoudre ce problème? Calendrier organisé et partagé; Gestion des activités mises à jour en temps réel; Et la capacité de collaborer et de communiquer entre eux. Quel est le but d’Erica? Maintenir la productivité de l’équipe et se concentrer sur les tâches à accomplir; Éliminer les distractions et la confusion; Et limiter le nombre d’e – mails envoyés d’avant en arrière. Quel est le but suprême d’Erica? Rendre son équipe plus efficace. Rassemblez toutes ces informations pour créer un bref contexte pour votre client
Votre expérience? Que pouvons – nous faire d’autre? Si possible, gardez les questions ouvertes: Concentrez – vous sur ce que vous ne savez pas, plutôt que de donner aux gens le choix parmi les réponses que vous savez. De plus, envisagez de parler à un représentant du service à la clientèle: soyez en première ligne et écoutez les commentaires des clients, qui sont d’excellentes ressources. Faites une carte. Il est temps de cartographier toutes les informations que vous Collectez. La façon la plus simple est d’écrire chaque étape et l’information connexe sur une note. Commencez par les premières étapes du client, puis commencez. Incluez tout ce que vous énumérez: points de contact, faiblesses, obstacles, actions, émotions, canaux de communication, etc. Il faut du temps pour obtenir la carte comme vous voulez, c’est pourquoi vous devriez commencer par des notes faciles à déplacer avant de créer n’importe quel type de carte numérique semi – permanente. De plus, il sera utile d’avoir des notes collées colorées et des notes de différentes tailles afin que vous puissiez créer un système visuel. Par exemple, le point de douleur peut être rouge, les médias sociaux peuvent être bleus, le problème peut être moins collant, et ainsi de suite. Ajouter une ligne émotionnelle. Suivre les sentiments des clients pendant le voyage. Vous apprendrez comment leurs émotions changent au cours de l’expérience. Vous devez prêter attention aux zones qui montent et \/ ou descendent rapidement, aux vallées qui peuvent augmenter le sentiment général, et aux sommets qui peuvent optimiser des expériences déjà merveilleuses. Résultats de l’analyse. La cartographie n’est qu’une partie du processus. Vous devez aussi savoir ce que la carte vous dit. Où les besoins sont – ils satisfaits? Où décevez – vous vos clients? Suivez la route du client vous – même et prenez des notes pendant le processus. Demandez à toute l’équipe d’examiner attentivement la carte remplie et de discuter. Mettre en œuvre les changements nécessaires. Il est temps que ça marche.
Vous avez trouvé les changements nécessaires. De cette façon, vous créerez une nouvelle carte du chemin du client. Gardez à l’esprit que votre carte continuera de changer et d’évoluer: Gardez l’ancienne itération de la carte avec la nouvelle et future itération de l’état. Partagez votre carte de voyage client. Vous pouvez partager votre carte de voyage client avec d’autres ministères, comme les ventes et le service à la clientèle. Le marketing n’est pas le seul secteur touché par le voyage du client: votre carte devrait montrer tous les points de contact, y compris les autres secteurs. Voir la carte. Consultez la carte tous les mois ou tous les trimestres. Entre les commentaires, notez les plaintes courantes des clients ou les commentaires enthousiastes afin de déterminer ce qui mérite plus d’attention dans la carte. Si vous ne savez pas où, quand et comment vos clients sont en contact avec votre entreprise, comment pouvez – vous leur offrir la meilleure expérience possible? Les feuilles de route des clients sont un moyen tangible et visuel de se déplacer dans le processus comme si vous étiez le client cible. Il est fluide et en constante évolution, donc ne vous accrochez pas trop à la carte que vous créez aujourd’hui: la clé est qu’elle change avec le temps. Que vous en créiez un ou 100, gardez à l’esprit que les feuilles de route des clients peuvent vous aider et clarifier l’expérience client; Il ne s’agit pas de rendre votre travail plus complexe ou tortueux. Commencez par une petite chose: il est beaucoup plus facile et logique de la faire grandir que d’essayer de tracer un labyrinthe désordonné de cartes. Avez – vous besoin d’aide pour comprendre votre stratégie de marque? On a un post. Photos prises avec tarikvision \/ shutterstock. Com