Entretien avec Valentina thorner – \

Annonce que nous pouvons enfin interviewer Valentina thorner, la gourou de soutien de valedeoro, sur le site # wceu 2019. Question 1: Comment travaillez – vous à distance lorsque vous avez des enfants? Photos. Gazouillis Com \/ kp526i60mp – codeinwp (@ codeinwp) 11 octobre 2019 Valentina thorner (@ valedeoro) # # interview at @ themeisle – about Customer Support and Feedback Click Twitter to interview Valentina thorner – \
J’adore la maternelle! Pour les enfants, il faut une structure claire. Par exemple, le télétravail me permet en fait de diviser ma journée en plusieurs parties, donc je travaille de 6 h à 7 h 30, puis les enfants se réveillent et je m’occupe des enfants. 9: 00 je les ai emmenés à la maternelle, et ils ne sont revenus qu’à 16: 00, donc c’est ma journée. Puis, quelques jours plus tard, alors qu’ils étaient au lit après 8 h, je me suis reconnecté et j’ai contacté mes collègues aux États – Unis. Sont – ils la meilleure formation pour traiter avec des clients indisciplinés?
Valentina Sona: genre. Ce que vous apprenez des enfants, c’est que quand ils ont des problèmes, c’est le problème le plus important au monde pour eux. Il en va de même pour les clients. Par exemple, peu importe ce dont ils se plaignent, peu importe l’aide dont ils ont besoin, c’est la chose la plus importante au monde pour eux, car toute leur attention est concentrée sur cette question. Donc, pour vraiment trouver une solution, il faut d’abord sympathiser avec ceci – \
Ne fais pas d’enfants pour ça! Pourquoi le service à la clientèle est – il une occasion manquée pour l’entreprise? Valentina Sona: Oh oui, surtout maintenant, parce que la comparaison est facile
Il est donc facile pour moi de trouver un produit ou un service dont les fonctions sont très similaires et si les prix sont très similaires et les offres très similaires, comment puis – je comparer les deux produits ou services? En fin de compte, j’aurais l’air « Eh bien, si j’avais un problème, qui me donnerait plus de confiance pour résoudre le problème avec moi? » Et leur soutien à la clientèle est soudainement devenu une force puissante.
Comment les entrepreneurs peuvent – ils profiter de ces possibilités? Valentina Sona: Ne pensez pas que le support client soit \
Par exemple, si vous demandez un remboursement, c’est ennuyeux parce qu’on dirait qu’ils ont votre argent, mais si vous obtenez une réponse automatique disant \
Par conséquent, la création d’un espace sûr pour leur faire savoir que « d’accord, ils prennent soin de moi » a effectivement contribué à réduire les mises à niveau. Comment pouvez – vous aider votre équipe de soutien à devenir un expert en croissance? Valentina Sona: les clients se parlent et, bien sûr, ils parlent souvent de ce qui n’est pas amusant
Cela dépend beaucoup de ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Lorsqu’il s’agit de commentaires des clients, vous pouvez demander de la rétroaction après chaque interaction, auquel cas vous devez faire très attention à la rétroaction que le client donne réellement, car la rétroaction donnée par le client reflète souvent davantage la Journée du client et l’agent avec lequel il travaille. Par conséquent, ces indicateurs peuvent être très utiles, mais vous devrez les examiner attentivement de temps à autre et peut – être faire l’expérience des questions que vous posez. Je me soucie maintenant de « Comment va votre serviteur? S’il vous plaît noter de 0 à 10! » mais où est la note de 7 et où est la note de 6? Donc, en tant que client, je suis confus quant à ce que je devrais répondre et finalement, je ne choisis que ce qui rend L’indicateur pratiquement inutile. Donc, dans ce cas, prenez la quatrième étape, comme « tout va bien, c’est mieux que la normale, C’est génial ou pas? Comment obtenir des informations utiles de clients en colère? Valentina Sona: alors que les clients sont toujours en conversation avec nous, il est important de vérifier d’abord ce sentiment, même s’ils ont tort. Ce sentiment est réel et, quoi qu’il arrive, ils sont frustrés Tu dois d’abord leur dire que tu les comprends déprimés. Pourquoi es – tu si déprimée? Ensuite, vous trouverez une solution. Ça marche toujours. Par exemple, si tous les courriels que je reçois sont en majuscules, je suis activé. Ma mère écrit tout en majuscules parce qu’elle pense que c’est plus facile à lire. Donc je sais que quelqu’un écrit tout en majuscules à cause de la culture ou de tout ce qu’ils pensent que vous comprenez mieux. Dans ce cas, j’envoie habituellement le billet à quelqu’un d’autre qui peut le lire, et ensemble nous d écouvrons le contenu réel de ce message sans entrer d
– Oui. Si vous continuez à le faire, vous obtiendrez un petit progrès qui a beaucoup changé au fil du temps. Donc chaque fois que j’entends une entreprise dire \
Afin que vous puissiez l’utiliser plus tard dans le cycle. Vous pouvez utiliser la rétroaction pour vous dire ce que vous allez faire. Mais assurez – vous de le stocker dans un endroit accessible, si vous avez redimensionné et obtenu trop de commentaires des clients et que vous ne savez pas comment le gérer, mettez – le dans un conteneur: commentaires sur ce produit, commentaires sur cette fonctionnalité, et plus encore. C’est comme si ton nouveau voisin t’apportait soudainement une livre de fraises, mais tu avais prévu de faire des lasagnes ce soir. Maintenant tu dis: « Eh bien, qu’est – ce que je vais faire maintenant? Je dois trouver une bonne utilisation pour eux. » alors, voyez si vous pouvez trouver un terrain d’entente et l’utiliser pour le produit. Vous devez regarder attentivement le produit. Le soutien à la clientèle ne devrait jamais faire partie de l’entreprise parce qu’Ils parlent à vos clients et les clients paient leur salaire. Ou tout le monde. Il doit y avoir une boucle de rétroaction. En même temps, L’équipe de produits peut également soutenir activement « Hey, nous sommes en train de développer cette nouvelle fonctionnalité et si vous pensez que le client a des commentaires à ce sujet, vous pouvez nous les envoyer directement, pas seulement dans des rapports mensuels ou trimestriels, pour accélérer la communication. » alors avez – vous ces boucles de rétroaction? Que faites – vous exactement? Valentina Sona: alors nous avons deux parties. Dans une partie, nous examinons Une rétroaction régulière, puis nous signalons chaque mois les plus grandes faiblesses et envoyons les problèmes que nous ne pouvons pas résoudre à l’équipe de produits. D’autre part, l’équipe de produits nous a également dit: « Nous développons cette fonctionnalité, que savez – vous de cette fonctionnalité? » Il suffit de nous dire ce qu’ils font et nous pouvons rediriger les clients intéressés vers eux aussi longtemps que nous entendons des informations sur cette fonctionnalité. Il s’agit donc d’une double stratégie: d’une part, nous prenons l’initiative de leur transmettre le message et, d’autre part, ils prennent l’initiative de nous demander ce qu’ils ont.
Besoin Et ce genre de travail. Il s’agit d’une expérience en cours, que nous répétons encore, mais qui a contribué à rapprocher les deux équipes. Il s’agit d’un dialogue permanent, qui doit se poursuivre. Valentina thorner (@ valedeoro) # # interview at @ themeisle – about Customer Support and Feedback Click Twitter This is our Summary of the interview with Valentina thorner. Si vous l’aimez et que vous voulez en savoir plus, laissez vos commentaires dans la section ci – dessous. De plus, si vous avez des idées sur qui nous devrions discuter plus tard, n’hésitez pas à nous faire part de vos suggestions! 5 conseils de base pour accélérer le site WordPress il suffit de suivre ces conseils simples pour réduire le temps de chargement de 50 – 80%. Télécharger le Guide gratuit