Guide du développeur « 39; Support client sur les médias sociaux

Ça les intéresse. D’une manière générale, lorsqu’il y a un problème avec un produit ou un service, beaucoup de gens se tournent d’abord vers les médias sociaux. Après tout, ils sont déjà connectés, de sorte que la recherche rapide de tâches spécifiques est rapide et simple. Une fois que tout le monde se rend compte que les entreprises sont prêtes à parler sur les médias sociaux, le nombre de clients qui utilisent ces canaux comme principal point de contact augmente de façon exponentielle. De nombreuses entreprises utilisent maintenant des équipes de médias sociaux pour traiter les demandes de soutien sur divers canaux. En d’autres termes, les médias sociaux sont devenus des lieux de résolution et de règlement des conflits.
Complexité de la prestation d’un service à la clientèle de qualité nous mettons temporairement de côté les facteurs liés aux médias sociaux et discutons brièvement de ce que signifie offrir un soutien à la clientèle de qualité. Au plus haut niveau, le soutien à la clientèle repose sur une tâche simple: aider les clients à accomplir tout ce dont ils ont besoin. Toutefois, nous pouvons encore réduire le champ d’application, car dans ce cas, il est important de clarifier ce qu’est l ‘« aide ». Nous croyons que le soutien peut être réduit à deux éléments: une réponse efficace aux questions une solution satisfaisante aux questions si vous cochez les deux cases, votre demande de soutien a été traitée avec succès. Toutefois, l’absence d’un ou d’un autre client peut entraîner de nombreux clients insatisfaits.
Bien sûr, vous voulez que vos clients restent heureux. C’est pourquoi vous devez vous concentrer sur tous les acteurs mobiles impliqués dans la fourniture d’un soutien client fiable. Il s’agit notamment d’optimiser le temps nécessaire pour donner la première réponse, de fournir des conseils faisant autorité et réalisables à l’intérieur de cette réponse et de maintenir les voies de communication ouvertes pendant l’enquête.
A fournit une solution claire (et une explication connexe) et une fois le problème résolu, suit le client pour s’assurer qu’il n’y a pas d’autres problèmes et qu’il est satisfait du soutien reçu (également appelé « soutien après – vente »). Vous remarquerez qu’il s’agit d’une approche linéaire, mais pas très spécifique. Votre processus particulier sera déterminé par un certain nombre de facteurs clés, comme la façon dont les clients vous contactent, les options d’auto – assistance que vous avez, et ainsi de suite.
Si vous cherchez une gestion plus microcosmique que celle que nous avons décrite ici, vous pouvez subdiviser davantage ces étapes. Par exemple, pour maintenir les voies de communication ouvertes, il peut être nécessaire de s’inscrire régulièrement auprès des clients à des intervalles précis. Il peut également inclure des mises à jour automatiques chaque fois que vous changez de billet. Sky est la limite pour développer des processus efficaces de service à la clientèle. Cependant, il faut faire preuve de prudence dans le traitement des détails, car le traitement est si intense qu’il perd un objectif plus important dans le processus de tri.
Guide des développeurs de soutien à la clientèle des médias sociaux le défi à relever lors de la mise en oeuvre d’un programme de soutien à la clientèle est de rassembler toutes les connaissances que vous avez apprises en un seul paquet cible (mais facile à gérer). Tout d’abord, en tant que développeurs, les clients vous contactent souvent sur les médias sociaux dans certaines situations spécifiques: Ils veulent savoir comment contacter votre système de soutien. Il y a un problème facile à expliquer qui peut être résolu par un post avec des limites de caractères ou de mots. Ils veulent juste se plaindre de votre produit ou service. Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle constitue la plupart des cas. Votre tâche consiste à gérer efficacement chaque scénario, ce qui exige une planification minutieuse. En bref, vous voulez
Assurez – vous que si quelqu’un vous contacte, il existe une procédure claire pour résoudre efficacement le problème.
Les délibérations ne deviennent pas vos amis et les incohérences dans les approches ne deviennent pas vos amis. En d’autres termes, savoir quoi faire et effectuer exactement les mêmes étapes à la fois peut faciliter le processus. Gérer des demandes de soutien spécifiques en ce qui concerne les demandes elles – mêmes, les messages des clients sont les plus faciles à gérer et ils veulent juste savoir comment vous contacter. Vous feriez mieux d’avoir une ébauche pré – écrite ou une réponse prédéfinie à portée de main que vous pouvez utiliser pour répondre à l’information pertinente. Lorsqu’il s’agit de questions plus complexes, il y a une question que vous devriez poser: est – ce que cette question convient à la gestion des médias sociaux? La réponse n’est pas toujours simple, car vous présentez essentiellement une demande de soutien public (bien qu’il soit toujours possible de demander la parole par des messages privés).
Vous trouverez des situations telles que des requêtes très simples (par exemple: \
Gérer les réactions négatives bien sûr, il est également important d’envisager la communication
Votre processus de soutien, surtout si votre produit ou service ne semble pas être le meilleur. Pour toutes les autres questions, un ensemble de réponses prédéterminées ainsi que des solutions courtes et douces seront à l’ordre du jour! Comment gérez – vous les demandes de soutien à la clientèle sur les médias sociaux? Partagez vos idées dans la section commentaires ci – dessous! Image surlignée: marcoreyesgt.